Programm für Führungskräfte 2014 - Verwaltungsakademie Berlin

IVM/14-O-1101BeschwerdemanagementDer Umgang mit Beschwerden stellt einen wesentlichen Faktor sowohl der Außendarstellung als auchder internen Qualitätssicherung einer Verwaltung dar. Die Implementierung eines systematischenBeschwerdemanagements und die Sensibilisierung der Mitarbeiter/innen für einenverantwortungsvollen Umgang mit Beschwerden sind wichtige Führungsaufgaben. DieTeilnehmer/innen lernen vor diesem Hintergrund, Prozesse eines ganzheitlichenBeschwerdemanagements zu strukturieren und mit schwierigen Situationen bei derBeschwerdebearbeitung umzugehen.Inhalt:Beschwerdearten und ihre Bearbeitung / Organisatorische Anforderungen einesBeschwerdemanagements / Erfolgskritische Faktoren und ihre Bewältigung /Beschwerdemanagement als FührungsaufgabeMethodik: Information mit Diskussion, GruppenübungenDozent: Dr. Lothar GutjahrZeitumfang: 8 DoppelstundenZielgruppe: FührungskräfteZahl der Kurse: 1IVM/14-O-1111Wissensmanagement für FührungskräfteDas Seminar bietet eine kurze Einführung in die Theorie des Wissensmanagements. Mit Hilfeverschiedener Analysemethoden identifizieren die Teilnehmer/innen Ansatzpunkte für Optimierungendes Umgangs mit Wissen in ihrem eigenen Organisationsbereich. Abschließend werden mehrereWissensmanagement-Lösungen vorgestellt und erprobt - darunter auch die Wissensweitergabe beimAusscheiden von Beschäftigten.Inhalt: Kurzanalyse für die eigene Organisation: 6 Aktionsfelder des Wissensmanagements /Methoden des Wissensmanagements erproben und diskutieren: u.a. Evaluation vonProjekten/Prozessen, Kreativitätstechniken, Dokumentations-Philosophien mit Wikis(Organisationsinterne Wikipedia) / Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Einführungvon Wissensmanagement-LösungenMethodik: Information mit Diskussion, ÜbungenDozent: Klemens KeindlZeitumfang: 4 DoppelstundenZielgruppe: FührungskräfteZahl der Kurse: 1114