anÃ¡lisis sectorial de implantaciÃ³n de las tic en la pyme espaÃ±ola

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8 Sector Comercio Minorista su imagen de marca. Asimismo, la correcta gestión de la publicidad supone una ventaja competitiva que muchos comercios están comenzando a desarrollar, con la finalidad de conseguir nuevos clientes y retener a los habituales. También en este proceso se incluye la gestión de la satisfacción del cliente. • Gestión de ventas. En este proceso se engloban diversas actividades que van desde la atención personalizada al cliente y la gestión del stock disponible hasta el control de ingresos generados. • Posventa. Es el último eslabón de la cadena de valor. Entre las actividades de posventa destaca la fidelización de los clientes mediante diferentes mecanismos (cheques regalo, ofertas personalizadas, etc.) y el seguimiento de quejas e incidencias relacionadas con el producto adquirido, atención prestada, garantías, etc. Según los expertos consultados, los procesos críticos dentro del comercio minorista son la presentación de los productos y la atención al cliente. En relación al primero, las TIC pueden contribuir a mejorar el posicionamiento del comercio, haciendo uso de herramientas como las redes sociales o el comercio electrónico. La atención al cliente también puede verse mejorada mediante la utilización de sistemas como los CRM, que permiten contar con información privilegiada sobre las necesidades, gustos e historial del cliente con el comercio. detectada. Para ello, una de las principales acciones previas que el comercio debe realizar es el análisis del área comercial objetivo, que le permitirá determinar el precio a fijar en los productos comercializados. El proceso de marketing está focalizado en atraer al cliente potencial. El comercio debe diseñar políticas de comunicación efectivas que permitan a los clientes reconocer fácilmente 8.4 Soluciones tecnológicas relevantes Dada la disparidad de subsectores que conforman el comercio minorista resulta difícil decidir cuál es la herramienta o solución tecnológica de mayor impacto. Los expertos consultados confirman que las principales herramientas comunes a todos los subsectores continúan siendo: 123
10 • El datafono: permite el pago mediante tarjeta bancaria. Fig. 107: Equipamiento informático • El Terminal Punto de Venta (TPV): facilita a los empresarios el control de las ventas realizadas, proporcionándoles una gestión más eficaz de su tiempo, ya que reduce las tareas administrativas, tales como la contabilidad, el registro de facturas, las estadísticas, el control de proveedores y clientes, etc. El TPV permite gestionar eficientemente varios procesos de negocio de la cadena de valor, como el control de stock y de almacén, la fijación de los precios en función de las ventas o la generación de pedidos automáticos para los proveedores. El resto de soluciones TIC mantienen una presencia reducida en el sector, situándose éste como uno de los menos avanzados en implantación de las TIC de todos los analizados. 8.5 Implantación de las TIC en el sector Equipamiento tecnológico y conectividad ► EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO La penetración del equipamiento tecnológico básico ha experimentado un importante incremento en 2010. El ordenador ha pasado de utilizarse en el 69,6% de los comercios a estar presente en el 81,3%, un incremento de 12 puntos porcentuales. El ordenador de sobremesa ha aumentado su presencia de manera notable, pasando de estar presente en el 63,1% de las empresas al 76,4%. También los equipos multifunción (impresora, fax y escáner) han experimentado un gran crecimiento (del 18,1% al 42,7%). El ordenador portátil es utilizado por 3 de cada 10 empresas, mientras que los servidores informáticos únicamente están presentes en el 28,8%, aunque han experimentado un importante avance en 2010. ► SERVICIOS E INFRAESTRUCTURAS DE COMUNICACIONES La principal infraestructura de comunicaciones en el sector continúa siendo la telefonía fija, utilizada por el 92,8% de las empresas, pero destaca el notable incremento de la penetración de la telefonía móvil para voz y SMS, que casi Fuente: Encuesta Fundetec 2010 124
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