análisis sectorial de implantación de las tic en la pyme española

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5.2 Magnitudes
económicas
En 2009, la media anual de establecimientos abiertos
se situó en los 14.824. De ellos, el 49,8% se trataba de
hoteles, mientras que el 50,2% restante correspondía
a hostales.
El sector hotelero alcanzó en 2009 un volumen de negocio
de 15.759 millones de euros y dio trabajo a más
de 260.000 personas.
Fig. 55: Equipamiento informático
5.3 Procesos
de negocio
Magnitudes
Número de empresas 12.290
Volumen de negocio 16.052 millones de €
Número de empleados 275.000
Fuente: : Encuesta anual de ocupación hotelera (2010);
Encuesta anual de servicios (2009)
Los procesos de negocio que intervienen en la actividad
hotelera han permanecido invariables en 2010.
El único cambio apreciado por los expertos consultados
ha sido el mayor interés de los establecimientos
hoteleros por mejorar la relación con el cliente,
aumentando el conocimiento que tiene sobre él con
la intención de prestarle una atención más personalizada,
ofreciéndole una serie de servicios adaptados
a su perfil.
El conocimiento sobre el cliente proviene, principalmente,
de la información adquirida en anteriores visitas
al establecimiento y almacenada en el CRM, pero
también existen nuevos canales que proporcionan
a los hoteles mayor información sobre los clientes.
Entre ellos destacan las redes sociales y los portales
web de recomendaciones turísticas. A través de estas
herramientas, los hoteles conocen los gustos y
preferencias de los clientes, permitiendo mejorar su
estancia mediante la configuración de paquetes personalizados.
A este nuevo enfoque en la relación con
el cliente se le denomina “gestión de experiencias del
cliente” (en inglés CEM, Customer Experience Management).
Las TIC contribuyen a una gestión eficaz de
estas experiencias, al permitir integrar las diferentes
interacciones multicanal del hotel con los clientes.
El resto de procesos de negocio de la cadena de valor
relacionados directamente con la estancia del cliente
en el establecimiento hotelero (check-in, check-out,
gestión de habitaciones, gestión de suministros, gestión
de eventos, gestión de servicios adicionales) continúan
utilizando las TIC como herramienta de mejora
de la eficiencia y productividad.
5.4 Soluciones tecnológicas
relevantes
Los servicios TIC críticos para los establecimientos
hoteleros, sin los cuales no podrían operar, son:
• CRS (Central Reservation System): sistema de
gestión de reservas. Mediante este sistema el hotel
es capaz de gestionar las reservas realizadas por los
clientes a través de los diferentes canales de comercialización.
Son utilizados bajo dos modalidades:
sistemas propiedad del hotel o subcontratación de
su uso a empresas proveedoras del servicio.
• PMS (Property Management System): se encargan
de la gestión y planificación integral de los
recursos del hotel: facturación, contabilidad, ges-
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