Italia a Tavola Ottobre 2020

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NUOVI SCENARI DELLA RISTORAZIONE | #5 UN SERVIZIO A MISURA DI CLIENTE COSÌ IL RISTORANTE SI PERSONALIZZA 36 ITALIA A TAVOLA · OTTOBRE <strong>2020</strong>
GESTIONE E NORMATIVE di Vincenzo D’Antonio Posto dinanzi a una domanda duale, che impone una risposta netta, come a dire “non ci sono altre possibilità eccetto queste due”, che risposta darebbe oggi il ristoratore al quesito: “Caro ristoratore, tu sei produttore di pietanze che vendi ai tuoi clienti, oppure sei erogatore di servizi attinenti al ristoro?”. Ci aspettiamo che una fortissima maggioranza di ristoratori si ritenga un “erogatore di servizi”. I ristoratori, non dimentichiamolo, fanno da mangiare per gente che non ha fame. Avessimo fame, resteremmo a casa e ci diletteremmo a svuotare frigo e dispensa e a bruciare padelle. Ancora una volta ci tornano in mente le parole del compianto Gualtiero Marchesi: «I clienti vanno al ristorante per vivere una deliziosa esperienza cognitiva ed emozionale». Oggi attualizziamo e ci permettiamo di aggiungere «…in un ambiente dove pulizia e igiene sono sempre all’apice dell’attenzione». L’evoluzione della ristorazione da almeno tre decenni a questa parte è stata tale che alcuni fattori da discernimento di “qualità erogata e percepita” sono discesi a “qualità attesa”. Bagni puliti, e ci mancherebbe altro! Camerieri presentabili e non sciatti, e ci mancherebbe altro! Menu scritto e non declinato a voce con prezzo ignoto, e ci mancherebbe altro! La qualità attesa, ricordiamolo, è quella qualità in presenza della quale non elevo il mio giudizio, ed è quella qualità in assenza della quale (ecco perché è “attesa”) il mio giudizio diviene fortemente negativo. Stiamo parlando di come sta cambiando il servizio all’interno dei ristoranti, la quinta e ultima delle 5 tendenze individuate nella ricerca di Coqtail Milano e Augusto Contract sull’impatto della pandemia nel settore del fuori casa. Catalizzati dalla disastrosa pandemia e resi possibili dalla tecnologia, oggi stanno emergendo nuovi elementi che concorrono ad elevare ed I locali sono sempre più attenti a coccolare i loro ospiti, grazie anche all’utilizzo della tecnologia. Così è possibile studiare anche un menu personalizzato in base alle preferenze di ognuno. Un servizio a misura di cliente è una delle tendenze verso le quali si sta muovendo il mondo della ristorazione ampliare il servizio. Analizziamo alcuni di questi elementi e notiamo come alla loro base vi sia la costante dell’utilizzo sapiente di dati, informazioni e conoscenza. La prenotazione La prenotazione avviene mediante parte terza oppure con contatto diretto. In entrambi i casi ho evidenza preventiva, prima dell’accoglienza, almeno della persona che ha prenotato. Se il nome non è ancora censito in anagrafica, adotto - di concerto con il personale di sala - un comportamento predefinito e duttilmente adottabile. Se invece è un cliente già censito, conosco alcune sue abitudini, eventuali allergie, piatti preferiti, tipologia di vino preferito, modalità di pagamento, tempo medio di permanenza, valore dello scontrino, ed altro ancora. Ovviamente, tutto ciò mi agevola nella personalizzazione del servizio. Che senso avrebbe detenere questo set informativo e poi agire come se costui mi fosse sconosciuto? L’accoglienza Mai che il cliente che ha prenotato abbia a sentirsi dire “si accomodi dove desidera”. Bensì: “Le abbiamo riservato questo tavolo (nel mentre a “questo tavolo" è stato accompagnato)”. Anche il tavolo preferito, posto che sia elemento censito in anagrafe, concorre all’erogazione del tanto gradito servizio personalizzato. Le comande Partiamo dalla considerazione che quasi certamente i clienti al tavolo hanno già contezza del menu del giorno, avendolo visualizzato su smartphone accedendo al sito web del ristorante, e quindi magari sono anche determinati e celeri nel por- OTTOBRE <strong>2020</strong> · ITALIA A TAVOLA 37
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