Italia a Tavola Ottobre 2020

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GESTIONE E NORMATIVE gere le comande, ma ricordiamo bene che il nostro menu, coerentemente alla personalizzazione del servizio, è adattativo: cela piatti improponibili, per via di allergie e/o di gusti, ed enfatizza piatti che sappiamo essere spiccatamente graditi dal cliente. Idem dicasi per i vini. Il conto Senza andirivieni di foglietti, il più touchless possibile e anche auspicabilmente cashless, il momento della transazione di denaro è più soft. Con il conto non si esaurisce l’esperienza. Si chiude una fase dell’esperienza, certamente quella preponderante e la più importante, e se ne apre un’altra, intangibile (non c’è cibo!) quanto delicata. Fu definita “dal conto al racconto”. Dopo qualche ora, giusto per non apparire come un’allerta, bensì come un racconto (e tale vuole e deve essere), sulla email dei clienti, i momenti salienti dell’esperienza a tavola: i piatti degustati, i loro ingredienti principali, i vini abbinati, i suggerimenti per un kit che consenta la riproposizione domestica di un piatto, la proposta di acquisto di un vino. Insomma un “cross selling” di cui il cliente volentieri si gioverebbe. Ma sin qui abbiamo parlato del servizio in sala, con il cliente che “va al ristorante”. E quando invece è “il ristorante che va dal cliente”? Sì, l’emergente fenomeno della delivery. Un’offerta assolutamente non identica a quello del servizio in sala, bensì concentrata su alcune proposte che quasi non risentono dello stress da delivery: package atto a preservare il più possibile la pregevolezza del piatto e l’assoluta certezza dell’igiene, accorgimenti di cortesia che costituiscono il tocco in più al servizio; puntualità di consegna; facilità di pagamento. Sottovalutare la delivery e ritenerla fenomeno effimero figlio della pandemia, è errore grave. Anche nel caso della delivery, l’email di ringraziamento che racconta l’esperienza. Tacciamo del take away e del meal kit, di cui si parlerà in momento successivo. La considerazione ulteriore circa l’importanza e la centralità del servizio è innescata da quanto un mismatch latente e considerato fisiologico tra offerta e domanda possa virtuosamente commutarsi verso una corrispondenza naturale. Naturale non perché magicamente spontaneo, bensì perché fiorisce con naturalezza dall’elaborazione dei dati e delle informazioni e dagli scaturenti dati di conoscenza. Anche in questo caso torna utile il concetto di economia pull contrapposta all’economia push. È la domanda che conforma e plasma l’offerta, non più viceversa. Sempre più arduo, sempre più problematico rendere profittevole l’attività di ristorazione facendo push di menu (quei bei libri stampati su carta di pregio come se dovessero durare in eterno). Saranno vincenti (ed anche contenti, cosa che proprio non guasta!), quei ristoratori lesti a comprendere le grandi opportunità dell’economia pull. Tirare, nel senso di aspirare, dal cliente i suoi gradimenti, i suoi desideri e su di essi, lavoro assolutamente non facile, costruire proposte. Proposte che includono “anche” pietanze da servire a pranzo e a cena. Magari questo elemento permarrà ancora la componente prevalente del servizio. E sta bene. Ma di certo non potrà essere l’unica componente, pensando a cosa è il ristorante Aao (quasi sempre aperto), pensando a quanti mutamenti saranno provocati dallo smart working. Qui il limite, posta la competenza da rendere sempre crescente, e posta la passione che non dovrà inaridirsi, è la creatività a cui associare il concetto di “ciambella rovesciata”.
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