INNOCOPE-Verfahren - Institut für ökologische Wirtschaftsforschung

76 | E. HOFFMANN & W. KONRAD
Die Kund/innenanforderungen, die das Unternehmen durch diese Quellen erhält, sind technische
Anforderungen (z.B. mehr Gänge, andere Gangschaltung) und Designaspekte. Der Geschäftsführer
beschreibt die Reihenfolge von Kundenanforderungen wie folgt: „Ich würde mal sagen, es gibt
so eine Wertigkeit, die abläuft, zuerst gefällt mir, also zuerst Optik, dann Haptik und dann kommt
die Technik.“ (Interview 2_1)
In der ersten Befragung wird zum Umgang mit Rückmeldungen vom Handel und von Kund/innen
erläutert, dass diese nicht schriftlich erfasst und nicht systematisch ausgewertet werden (Frage
I.11, II.7, III.7). Reklamationen werden bearbeitet, bei anderen Beschwerden und Anregungen wird
erst reagiert, wenn der gleiche Aspekt mehrfach auftaucht oder wenn ein Vorschlag besonders viel
versprechend erscheint. Es wird jedoch betont, dass das Unternehmen auch viel aus sich heraus
entwickelt und nicht nur danach geht, was Händler oder Endkund/innen wünschen. „Viele Sachen
macht man auch einfach aus dem Impuls heraus. (...) und der Händler findet es dann auch gut, da
kann man jetzt nicht jedes Mal einen Fragebogen rausschicken und jeden Händler fragen (...). Da
muss man auch von seinem Produkt überzeugt sein und machen was man denkt und nicht immer
machen was der Händler will, denn wir (...) machen die Innovation.“ (Interview 3_1) Dies hat sich
auch in der zweiten Befragung nicht verändert. Die Erfahrungen aus den INNOCOPE-Workshops
sind nach Angaben der Befragten in den Köpfen der Beteiligten gespeichert. Zwischen der zweiten
und dritten Befragung wurde die Dokumentation von Reklamationen verbessert und ein Reklamationsformular
entwickelt, das nun ausgefüllt und archiviert wird und so für eine spätere Auswertung
zugänglich ist (Interview 3_3).
3.2.4 Einbindung von Kund/innen in Produktentwicklung
Methoden der Kund/inneneinbindung sind im Unternehmen nur teilweise bekannt (Frage I.10, II.8).
Nur der Geschäftsführer gibt in der ersten Befragung Kund/innenseminare an und erläutert, dass
diese bereits durchgeführt wurden, allerdings mit unterschiedlichem Erfolg. Er verweist darauf,
dass es schwierig ist mit „normalen“ Kund/innen technisch innovative Ideen zu entwickeln. „Solche
Seminare bringen mir nichts, außer dass sie mich Zeit kosten. Und technisch wertvolle Seminare,
dazu muss ich die Leute selektieren.“ (Interview 2_1) Er hält technisch versierte Kund/innen, die
sich intensiv mit den Produkten auseinandersetzen für interessanter in der Zusammenarbeit. Daher
nutzt Hawk zum Beispiel die Informationen, die das Unternehmen durch Teamfahrer/innen erhält.
Das sind Radfahrer/innen, die die Marke nox cycles bei Rennen und auf Wettbewerben präsentieren
und sich daher intensiv mit den Produkten beschäftigen und Nutzungserfahrungen sammeln.
Aus dieser Charakterisierung zeigt sich eine deutliche Bevorzugung von Lead Usern (Nutzer/innen,
die sich intensiv mit den Produkten beschäftigen, technische Details kennen und selbst an Produkten
herumbasteln) für die Produktentwicklung. Der Geschäftsführer nennt jedoch auch ein Beispiel,
in dem ein Workshop zu einem Thema durchgeführt wurde, das für die Unternehmensvertreter
selbst nicht so interessant erschien (Easy Boarding, Einsteigen statt Aufsteigen), das jedoch in der
Zusammenarbeit mit Kund/innen interessante Erkenntnisse brachte. Hier zeigte sich bei der Zielgruppe
„ältere Damen“, dass das Auf- und Absteigen bei normalen Fahrrädern häufig problematisch
ist, und dass ein zusätzliches Trittbrett hilfreich sein könnte. „Das wurde dann auch alles im
Film dokumentiert, und ich musste mich überzeugen lassen, dass diese komische Art auch was mit
Fahrradfahren zu tun hat. Da ist es wirklich hilfreich, so eine Art Trittbrett zu haben wie beim Roller.“
(Interview 2_1) Der Produktmanager nennt Interviews und Fragebögen, gibt aber an, selbst
keine Erfahrung damit zu haben. Der Designer gibt an, dass in Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen
Ergebnisse von Markforschung (Befragungen) genutzt werden, aber nicht in der Zusammenarbeit
mit Hawk.