les nouveaux constructeurs sa - Paper Audit & Conseil

6.4 Démarche qualitéDepuis sa création en 1972, la Société a toujours été attachée à la qualité des services rendus à ses clients et à la satisfaction queceux-ci peuvent légitimement attendre du produit livré.La recherche de la qualité est un état d’esprit qui doit en permanence impliquer l’ensemble des équipes et les partenaires extérieursau Groupe, comme tous les intervenants à l’acte de construire.C’est la raison pour laquelle, la Société a établi une « démarche qualité » permettant au Groupe :• d’améliorer son efficacité en terme de satisfaction du client et ce conformément aux quatre axes de travail suivants :– la conformité aux engagements commerciaux du Groupe du produit livré,– la satisfaction générée par le produit livré,– le respect des délais,– la satisfaction des services proposés ;• de mobiliser les collaborateurs autour d’un projet commun.Cette démarche volontariste de qualité démontrera, à tout moment, l’aptitude du Groupe à maîtriser le processus de conception et deréalisation de ses logements ou ses bureaux et à répondre aux attentes de ses clients.L’objectif est de garantir aux clients du Groupe un niveau de qualité constant, quantifiable et vérifiable.Le Groupe s’est fixé des objectifs rigoureux de qualité de réalisation de ses programmes, notamment d’enregistrer, lors de lalivraison à chacun de ses clients, moins de cinq réserves par logement de programme collectif, parties communes comprises et moinsde dix en pavillons.Les critères de qualité sont régulièrement évalués au travers d’indicateurs de Qualité très précis et d’études de satisfaction initiéesauprès des acquéreurs de chaque programme.6.5 ConcurrenceLNC se classait en 2009, en termes de Réservations, au 11 e rang des promoteurs français derrière Nexity, Bouygues Immobilier,Icade, Cogedim, Kaufman & Broad, Akerys, BNP Paribas Immobilier, Promogim, Pitch Promotion, et Vinci Immobilier (enquêteréalisée par l’agence Innovapresse publiée dans le Lettre du patrimoine Immobilier – Hors série de septembre 2010). Dans le cadrede ses activités à l’international, il est difficile de trouver une société étrangère directement comparable à LNC.6.6 Environnement réglementaire des activités du Groupe6.6.1 Statut des activités de promotion, construction vente immobilièreEn France, en Espagne et en Indonésie, l’activité de promoteur constructeur immobilier n’est soumise à aucun statut réglementaireparticulier. Toutefois le Groupe doit généralement observer de nombreuses réglementations pour la conduite de son activité.En Allemagne, l’activité des promoteurs nécessite une autorisation préalable (article Gerwerbordnung) L’insolvabilité du promoteurpeut constituer un motif suffisant pour que l’autorisation lui soit retirée.6.6.2 Urbanisme, droit administratif6.6.2.1 Réglementation d’urbanismeD’une façon générale, et lorsque des règles d’urbanisme existent dans un pays où le Groupe intervient, il doit respecter les règlesrelatives à l’implantation et à la hauteur des bâtiments, les distances entre les immeubles, l’aspect extérieur des constructions, ouobtenir d’éventuelles dérogations à ces règles.En France, en qualité de maître d’ouvrage et concepteur de ses programmes immobiliers français, le Groupe doit respecter laréglementation générale de l’urbanisme et les plans d’urbanisme élaborés par les communes (Plan d’Occupation des Sols, Zoned’Aménagement Concerté et Plan Local d’Urbanisme).En Espagne, les normes et réglementations sont très proches de celles de la France, la principale différence étant, conséquence del’autonomie importante des régions (« Comunidades Autónomas »), les variations normatives qui peuvent exister entre celles-ci,notamment en matière d’urbanisme.En Allemagne, le droit relatif à la planification (« Bauplanungsrecht ») qui prévoit les règles générales d’urbanisme, est un droitfédéral uniforme, tandis que la législation relative à la réglementation des constructions (« Bauordnungsrecht »), par exemple lesrègles relatives à la hauteur des bâtiments, les conditions d’obtention d’un permis de construire, varient selon le Länder considéré.Document de Référence 2010 – Les Nouveaux Constructeurs -44-