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conseillers et au niveau local. » M. Dominique-Jean Chertier, ancien président du
conseil d’administration, a fourni l’explication suivante : « La structure unique
constitue un progrès. Mais cette mutation s’est faite dans un contexte de
dégradation brutale du marché du travail en 2009. Pôle emploi comprend
50 000 salariés répartis sur l’ensemble du territoire. Pour mettre en place cette
nouvelle structure, il a fallu passer par une phase de centralisation. Maintenant
que les structures sont en place, il faut passer par une phase où l’on est plus
proche du terrain. » L’actuel directeur général de Pôle emploi a confirmé ce
diagnostic.
Cette centralisation globale de l’établissement s’est doublée d’une forte
parcellisation des tâches confiées aux agents. Votre Rapporteure a été frappée, lors
de ses déplacements dans les agences, par l’éclatement du travail et par le système
de rotation des agents sur les postes. Ses interlocuteurs lui ont expliqué qu’une
situation identique prévalait du temps de l’ANPE.
Mme Patricia Ferrand, membre du conseil d’administration au titre de la
CFDT, a confirmé aux membres de la Mission que les agents de Pôle emploi
avaient un travail très séquencé, organisé par demi-journée. Elle a toutefois précisé
qu’il n’était pas possible à un agent d’être chargé de l’accueil toute la journée, tant
cette tâche était lourde. Lors de sa première audition, M. Jean Bassères, directeur
général de Pôle emploi, a déclaré partager également ce constat d’une organisation
excessivement « tayloriste » du travail à Pôle emploi.
Enfin, le troisième trait marquant de l’organisation du travail issue de la
fusion réside dans l’importance excessive accordée aux indicateurs de mesure de
l’activité. Mme Marie-Françoise Leflon, membre du conseil d’administration au
titre de la CFE-CGC, a confirmé qu’il y avait trop de « reporting » fonctionnel
chez Pôle emploi. M. Jean Bassères a reconnu, là encore, que, « depuis sa
création, Pôle emploi avait, comme beaucoup d’organisations, accordé trop
d’importance aux indicateurs, et notamment aux indicateurs de moyens tels que le
nombre d’entretiens effectués ou le nombre de prescriptions de formation
réalisées ». Ceci a entraîné comme effet pervers le développement d’une logique
plus administrative qu’opérationnelle. À titre d’illustration, un demandeur
d’emploi a confié à votre Rapporteure s’être vu demander par une agence Pôle
emploi (encore spécialisée dans l’indemnisation trois ans après la fusion…) un
nouveau document relatif à son travail dans le secteur public six ans auparavant
(ainsi que pour la deuxième fois la copie de sa carte de sécurité sociale), alors
même que plus de huit semaines auparavant l’agent chargé de l’accueil lui avait
indiqué que son dossier était complet. Par ailleurs, le 21 mars 2013, son conseiller
de l’agence chargée du suivi des cadres avait sans succès tenté de joindre au
téléphone ses collègues de l’agence en charge de l’indemnisation, puis leur avait
envoyé un courriel en indiquant que le contrat de services imposait une réponse
dans les quarante-huit heures. Le 6 mai, le demandeur d’emploi était toujours sans
nouvelles. Comme l’intéressé l’écrivait à votre Rapporteure : « Devant tant de
bureaucratie et de barrières, je désespère. Tous les nombreux jours que j’ai
gaspillés à remplir des dossiers Pôle emploi, je n’ai pas pu les utiliser pour une