i1107

— 63 —
Ainsi, à la question posée par le Médiateur aux directeurs d’agences « Estil
procédé à des radiations pour absence à des entretiens téléphoniques ? », 56 %
d’entre eux répondent de façon positive, 28 % répondent par la négative et 16 %
répondent que la radiation n’est pas prononcée sauf en cas de récidive. De même,
à la question « Vous donnez-vous une marge d’interprétation des motifs légitimes
d’absence ? », 67 % répondent par la négative et 33 % répondent de façon
positive. Il paraît très critiquable à votre Rapporteure qu’une décision qui a
un impact très grave sur la vie du demandeur d’emploi fasse l’objet de
pratiques aussi diverses. C’est pourquoi la mise en place d’un cadre général
au niveau national apparaît nécessaire.
Proposition n° 19 : mettre en place un cadre général pour définir les
motifs légitimes d’absence à convocation.
Le développement d’entretiens téléphoniques constitue aussi une source
de difficultés pour certains demandeurs d’emploi et a abouti à des radiations pour
absence de réponse à des appels téléphoniques. En effet, une instruction de Pôle
emploi n° 2010-150 du 26 août 2010 précise qu’une radiation peut être prononcée
en cas d’échecs répétés pour avoir le demandeur d’emploi au téléphone. Cette
situation a été dénoncée par le Médiateur et les associations de demandeurs
d’emploi entendues par la mission.
La lettre ouverte de « Recours Radiation » et d’« Actuchômage »
précédemment citée décrit la situation difficile dans lequel se trouvent rapidement
des demandeurs d’emploi qui ne répondent pas à un appel téléphonique de leur
conseiller : « Pour quasiment l’ensemble des cas, les demandeurs d’emploi ont
souhaité rappeler leur conseiller dans l’heure mais l’appel étant toujours
" masqué " ils en ont été incapables. Ils appellent donc quasiment tous
automatiquement le seul numéro qui leur est communiqué par le Pôle emploi : le
39 49. Et là, il leur est répondu qu’il s’agit d’une plate-forme téléphonique qui n’a
pas vocation à faire passer d’entretien, de ne pas s’inquiéter et qu’un nouveau
rendez-vous leur sera fixé. Sauf que dans l’ensemble des cas, ils n’ont pas reçu de
nouveaux rendez-vous mais simplement une lettre d’avertissement avant radiation
qui se transforme en radiation si aucune explication n’est donnée (et parfois
même quand une explication est donnée). »
La dématérialisation peut aussi être source de radiation pour des
demandeurs d’emploi peu rompus aux nouvelles technologies quand ils ont donné
leur accord pour recevoir les courriers de Pôle emploi par internet. En effet, dans
ce cas, les courriers dématérialisés ne complètent pas les courriers papier mais les
remplacent : les convocations aux entretiens arrivent dans l’espace personnel du
demandeur d’emploi et l’absence de réponse à cette convocation peut entraîner
une radiation.
Lors de son audition par la mission, Mme Rose-Marie Lévy-Péchallat,
coadministratrice de « Recours Radiation », a critiqué ces radiations « qui ne
disent pas leur nom » car des demandeurs d’emploi ne se rendent pas compte que,