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Votre Rapporteure partage cette recommandation et considère que le
développement de la dématérialisation doit rester mesuré et ne doit pas conduire à
limiter l’accueil physique des demandeurs d’emploi.
Proposition n° 16 : limiter la dématérialisation pour les demandeurs
les plus éloignés de l’emploi et privilégier l’accueil physique des demandeurs
d’emploi peu autonomes.
B. DES RÈGLES D’INDEMNISATION TRÈS COMPLEXES ET DES RADIATIONS
CONTESTABLES
Si la création de Pôle emploi a pu simplifier certaines démarches des
demandeurs d’emploi, le régime juridique actuel d’indemnisation du chômage est
devenu particulièrement complexe.
1. Un système d’indemnisation à simplifier
Cette complexité est source d’incompréhension pour les demandeurs
d’emploi. Ainsi, lors du premier entretien d’inscription (EID), comme votre
Rapporteure l’a souligné, il est rare qu’un conseiller puisse donner une première
information sur le montant que le demandeur d’emploi va percevoir, le traitement
du dossier étant renvoyé à des équipes spécialisées en « back office ». De même, il
est rare que les conseillers placés à l’accueil puissent répondre aux questions
précises en matière d’indemnisation et certaines agences ont mis en place une file
d’attente spécifique pour ces questions.
Cette complexité pèse aussi sur le fonctionnement de Pôle emploi. Il faut
généralement plusieurs mois de formation pour permettre à un conseiller de se
familiariser avec ce régime juridique. Pôle emploi est en train de mettre en place
des « référents réglementaires » dans chaque agence, spécialistes de cette question.
Un conseiller référent réglementaire interrogé par votre Rapporteure a ainsi
indiqué que le traitement de certains dossiers complexes prenait entre deux heures
et une demi-journée.
Cette complexité est aussi source d’erreurs et de demandes d’indus par
Pôle emploi. Ainsi, Mme Rose-Marie Lévy-Péchallat, coadministratrice de
l’association « Recours radiation », a indiqué que 80 % des dossiers d’indus dont
l’association était saisie étaient liés à une erreur de Pôle emploi, en raison de
l’insuffisance de la formation du personnel et de la complexité des logiciels
informatiques. C’est aussi ce qu’a constaté M. Maurad Rabhi, secrétaire
confédéral de la CGT et membre du conseil d’administration de Pôle emploi, qui a
observé que la hiérarchie de Pôle emploi avait mis du temps à se rendre compte
que l’indemnisation était un véritable métier et qu’elle impliquait une formation
de plusieurs mois.