Folha de rosto - Arca - Fiocruz

ela: “a gente vê que eles não gostam do que fazem”. Ou então um pai, como
José:
“Aqui dentro não tive contato direto com ninguém,
nem a enfermeira fala com a gente direito. Tem
umas que são (...) Educação zero! ‘Sai daqui que
eu vou pesar [o bebê]’ não tem educação. A gente
cheio de problemas, com a cabeça quente... ‘Sai
daí que vou pesar’ e não ‘me dá licença que vou
pesar (...) Tem várias coisas, vou fazer o quê? Tem
gente que não nasce para esse certo tipo de
profissão, entendeu?”
Ambos os depoimentos podem ser dimensionados à luz do conceito de
responsividade o qual lida com a maneira “como o desenho do sistema de
saúde reconhece e consegue responder às expectativas universalmente
legitimadas [grifo das autoras] dos indivíduos em relação aos aspectos não-
médicos dos cuidado” (Vaitsman e Andrade, 2005: 606). Trata-se de um
instrumento de aferição do grau de qualidade de serviços oferecidos aos
usuários do sistema de saúde menos subjetivo do que o de satisfação
(Vaitsman e Andrade, 2005; Williams, 1994). Muitas vezes a noção de
“satisfação” tem mais a ver com um nível de expectativa que é relativo,
principalmente se o modelo da relação profissional de saúde - usuário for o de
uma relação “paternalista”, de acordo com o qual a “verdade” sempre emana
dos que detém o conhecimento científico (Falkum e Forde, 2001: 239). Há
sempre a possibilidade do usuário ficar satisfeito sem que tenha lançado mão,
necessariamente, de qualquer avaliação crítica dos serviços ao quais teve
acesso (Vaitsman e Andrade, 2005).
Logo, constata-se que quando os profissionais conseguem atender às
pretensões “universalmente legitimadas” dos pais dos bebês internados na
UTIN desta maternidade, estes tendem a qualificar como positivos
determinados plantões. Em outras palavras, os pais classificam como “bom”
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