Rapport Integration 2002

inom lantbruket, ska det då betraktas som diskriminering
av försäljare som inte har en sådan bakgrund?
undrar Lennart Haglund: Föreningssparbanken speglar
samhället, och jag tror det är därför vi inte fått
någon som helst kritik när det gäller den här rekryteringsprocessen.
En journalist ville veta om det var
sant, att vi frågat sökande vad de hade för kvinnosyn.
Jag undersökte saken. Det visade sig att en person
under anställningsintervjun spontant hade deklarerat
sin syn på kvinnor, och det var tydligt att den kvinnosynen
inte var förenlig med bankens policy. En som
inte kan umgås med vissa av våra kunder, den kan vi
inte anställa!
– Det är, påpekar Birgitta Andersson, i Rosengård
som Sveriges nya ekonomi finns.
Kundtjänsten – ingången till Telia
Ingrid Wadenheim, baserad i Malmö, är chef för
Telias landstäckande kundtjänst som i dag finns på
13 orter, från Luleå till Malmö. I början av år 2002
höll man till på 31 olika orter. Under året har alltså en
radikal nedskärning inträffat. I telekomkrisens spår
har de senaste åren överhuvudtaget betytt att Telia
fortsatt krympa, ända sedan man vid mitten av nittiotalet
gav ett stort antal anställda från 55 år och uppåt
avtalspension. Det i sin tur innebär att man i dag bara
har enstaka pensionsavgångar och – till skillnad från
Vårdsverige – inte känner något jättelikt behov av ny
arbetskraft för att ersätta sina fyrtiotalister, när de om
några år går i pension.
Telias kundtjänst, som ingår i Telia Sverige, är
ansiktet (eller ska man kanske säga: örat och rösten)
ut mot kunden, till skillnad mot vad som internt kallas
Kanal Butik, där man säljer telefoner, datorer och
abonnemang ansikte mot ansikte över disk.
Ända sedan gamla televerkets tid (televerket förvandlades
från statligt verk till aktiebolaget Telia
1993) har kundtjänsten varit rekryteringsbas för
många andra enheter inom koncernen. I dag har de
1 800 anställda i hela Sverige, varav 200 i Malmö. Fyra
enheter: privatkundtjänst (innefattar privat mobiltelefoni),
kundtjänst för små och medelstora företag,
en separat enhet för de stora företagen, slutligen den
mobila företagstjänsten som ingår omfattande avtal
direkt med företagen.
Med fog, säger Ingrid Wadenheim, kan kundtjänsten
för många beskrivas som själva ingången
till anställning hos Telia. Många av Telias säljare har
kommit in i koncernen den vägen, även om man
också haft direktrekrytering av säljare, särskilt när ITbranschen
var som störst och fortfarande växte och
rörligheten bland de anställda också var mycket stor.
Målsättningen för Telia har sedan början av nittiotalet
varit att rekryteringen ska vara så bred som
möjligt. Genom arbetsförmedlingen, genom egna
annonser, genom ytterligare andra kontakter har man
uttryckligen förklarat att man också söker nya medarbetare
just med invandrarbakgrund.
Språkkunskaper har varit en merit. När man ringer
till Telias servicenummer 90 200, kan man hamna var
som helst i landet, på någon av de 13 orter där Telias
kundtjänst numera finns. Märker man på kundtjänsten
att den som ringer inte talar svenska, men
däremot försöker göra sig förstådd på nödtorftig engelska,
slussas samtalet över på en medarbetare som
kan kundens modersmål– om sådan medarbetare
finns, vilket är mindre sannolikt på de smärre orter
där kundtjänsten i dag fungerar.
De stora åren för nyrekrytering till Telia var början
av nittiotalet. Från 1997 och framåt har koncernen
krympt. När kundtjänsten bantades under 2002, blev
560 personer övertaliga, varav de allra flesta bereddes
jobb inom andra företag inom koncernen eller sögs
upp i samarbete med partners, sådana som Manpower
som övertog personal från Telia. Sammanlagt 70
anställda avskedades.
Kravet på en anställd är att han eller hon ska ha
minst treårig gymnasiekompetens. Språkkunskaper
är ett plus, liksom tidigare erfarenhet av kundkontakter
eller säljande verksamhet. Om den som söker jobb
talar svenska med klar utländsk brytning, är det i sig
inget hinder, men vederbörande måste tala flytande
svenska för att förstå kunden och göra sig förstådd av
den som ringer in.
Inom Telias kundtjänst ser kunden och Telia-representanten
aldrig varandra. Liksom inom telemarketing-branschen
kan det av den anledningen vara lätttare
att få jobb för sökande invandrare med »osvensk«
hudfärg eller »osvenskt« utseende. Efternamn med
besvärligt, »osvenskt« uttal slipper man eventuellt,
eftersom kundtjänstens medarbetare identifierar sig
med enbart förnamnet.
Telia betraktar sig som föregångare när det gäller
mångfaldspolicy, då sådan formulerades redan i
mitten av nittiotalet. Ingrid Wadenheim vet bestämt,
att invandrare nått ganska höga positioner inom
företaget. Det gäller t.ex. hennes egen föregångare på
Telia-dottern Netsales, där Wadenheim tidigare var
personalchef. Föregångaren var en man, ursprungligen
från Kroatien.
Största inbrytningen har invandrare emellertid
gjort inom privatkundtjänsten. Inom företagskundstjänsten
finns förhållandevis fler medarbetare från
gamla televerkets tid och där har alltså nyanställningarna
varit få.
arbetsmarknaden 69