Die komplette MONITOR-Ausgabe 7-8/2001 können

LÖSUNGEN
Moderne IT-Technologien sind im
Bankgeschäft inzwischen ein
zentraler Wettbewerbsfaktor. Denn
nur eine schnelle Informationsverarbeitung
garantiert den Kunden
einen perfekten Service. In der
bayerischen SchmidtBank sorgen
deshalb speziell geschulte Experten in
einem eigens eingerichteten Call
Center dafür, dass EDV-Probleme
schnell gelöst werden.
Barbara Heckerott
Die traditionsreiche SchmidtBank KGaA
(www.schmidtbank.de) mit Sitz in Hof/Saale ist
auch in den Bereichen Leasing, Versicherungen
und Immobilien tätig. In Österreich ist
sie vor allem durch ihre Tochter Consors AG
(www.consors.at), den größten europäischen
Discountbroker, bekannt geworden. Die deutsche
Privatbank hat aber auch mit ihren
„traditionellen“ Angeboten zahlreiche Kunden
in Österreich gewonnen.
Mit der Einrichtung eines Call Centers im
bankeigenen Systemhaus will sich das Hofer
Geldinstitut für die Anforderungen des modernen
Bankgeschäfts wappnen, in dem die
„intelligenten Technologien“ eine immer größere
Rolle spielen. Zwölf Telefonprofis unterstützen
derzeit rund 1800 Angestellte in 135
Filialen bei den verschiedensten EDV-Problemen.
Auch die Mitarbeiter des Discount-Brokers
Consors werden teilweise von den Call-
Center-Agenten betreut. Flexibilität, Überblick,
Know-how und souveräne Verhaltensweisen
sind bei dieser Tätigkeit gefragt. Die
Agenten müssen dabei jedes auch scheinbar
noch so kleine Problem ernst nehmen, denn
damit die Geschäftsprozesse nicht beeinträchtigt
werden, sollen die „Kunden“ möglichst
schnell Hilfe bekommen.
SCHMIDT BANK / SIEMENS
Reibungslose Bankgeschäfte:
Call Center der SchmidtBank
„Mein Name ist Stefan
Wächter, was kann ich für Sie
tun?“ Wächter und seine elf
Kollegen wiederholen diese Frage
viele Male am Tag. „Langeweile
ist für unser Team aber
trotzdem ein Fremdwort“,
berichtet der Call-Center Agent.
Denn beantwortet werden müssen
Fragen zu Kassenanwendungen,
zum Buchungssystem
und zu den Selbstbedienungs-
Terminals, zu Bürosoftware, E-
Mail und Internet.
Da kommt eine Assistentin
bei der Erstellung eines Serienbriefs
nicht weiter, ein Sachbearbeiter
braucht Informationen
zu einer Währungsumrechnung,
ein Abteilungsleiter
möchte wissen, wie er elektronische
Post an alle Mitarbeiter
gleichzeitig verschicken kann.
Und wenn ein und derselbe
Mitarbeiter mehrmals täglich
anruft, weil sein Rechner
Kapriolen schlägt, verlangt dies
von dem Telefonberater Trittsicherheit
auf dem schmalen Grad
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