Die komplette MONITOR-Ausgabe 7-8/2001 können

E-WORLD PLATTFORM
Eine neutrale Plattform, auf der sich Servicekunden
mit ihren Servicelieferanten verständigen
können, hat Solve Direct ins Internet
gestellt und damit die Behebung von Wartungsfällen
für alle Beteiligten optimiert.
Stefanie Witta
Datendrehscheibe optimiert Service
„Die praktischen Probleme bei der Meldung
und Abwicklung von Störungen gestalteten
sich zunehmend komplex und aufwendig mit
vielen Missverständnissen, Zeitverlusten und
mitunter sogar Betriebsausfällen. Der kommerzielle
Aufwand durch lückenhafte herkömmliche
Kommunikation/ Nicht-Kommunikation
war enorm“, fand SolveDirect
Geschäftsführer Mag. Martin Bittner, ehemals
Vertriebsleiter für Großkunden bei IBM-
Services, heraus. Die Lücken in den Prozessabläufen
hätten sich kaum mehr kitten oder
wenigstens auf ein sinnvolles Niveau bringen
lassen. Gemeinsam mit anderen IBM-
Kollegen wurde an einer Lösung des Problems
geknobelt. Schließlich war die Idee zu einer
herstellerunabhängigen Drehscheibe geboren.
Die neue Lösung zielt auf die größten
12.000 Unternehmen Europas.
Große Unternehmen und Organisationen
wie Banken, Behörden oder Industriekonzerne
mit mehr als 1.000 IT-Arbeitsplätzen
haben in der Regel Service- und Wartungsabkommen
mit etlichen Lieferanten von
Hard- und Software sowie Dienstleistungen.
Die hochkomplexen IT-Lösungen von heute
verlangen nach einer Vielzahl verschiedener
Spezialisten, um die Systeme möglichst
ohne kostenaufwendige Unterbrechungen
laufen zu lassen. Der Verwaltungsaufwand
wuchs auf beiden Seiten, beim Kunden wie
beim Lieferanten, und erreichte bald untragbare
Ausmaße. Immer lauter ertönte der
Ruf der Kunden nach einer einheitlichen
Plattform.
Früher wurden Hardware-Störungen im
Bereich des Arbeitsplatzes vom Endbenutzer
an den firmeninternen Helpdesk gemeldet,
der die Störung per Telefon, Fax oder E-Mail
an den betreffenden Hersteller mit Wartungsverpflichtung
weiterleitete. Mehrfache
telefonische Rückfragen waren an der Tages-
ordnung, der Ablauf gestaltete sich immer
weniger transparent und meistens kompliziert.
Es gab kein herstellerunabhängiges
Gateway, das ein automatisches Weiterleiten
der Calls oder ein Verfolgen des Call-Status
erlaubte.
Jahrelange Erfahrung und ein tiefes Verständnis
für die Prozessabläufe gaben den Anstoss
für die Einrichtung einer herstellerneutralen
Drehscheibe zur Optimierung der
Kommunikation zwischen Servicekunden
und -lieferanten im IT-Bereich. „Da es immer
leichter ist, beim Kunden als beim
Lieferanten reinzukommen, baut SolveDirect
darauf, dass der Kunde eine Verbindung zu
unserer Plattform legt und damit seine angeschlossenen
IT-Lieferanten mit einem Klick
erreicht. Selbstverständlich stehen dabei Datensicherheit
und ständige Verfügbarkeit an
oberster Stelle“, beschreibt Wilhelm A. Wohlfarth,
Operations Manager von SolveDirect.
Das vor einem Jahr gegründete Startup-
Unternehmen entwickelt Schnittstellen zu
den Abwicklungssystemen namhafter EDV-
Hersteller. In der Gegenrichtung wird den
Kunden eine standardisierte Applikation zum
Austausch von Daten in Richtung SolveDirect
angeboten. Jeder im Helpdesk-System
eingegangene Hardware-Wartungs-Call wird
automatisch an den jeweiligen Servicelieferanten
weitergeleitet und in der gemeinsamen
Datenbank gespeichert. Da auch die Daten
der Leistungserbringungen auf der Plattform
registriert werden, sind laufende Statusabfragen
jederzeit möglich.
Derzeit bietet SolveDirect vier Produkte
an. Kernprodukt ist SD.call, eine ASP-
Anwendung zur Verbindung zwischen
Servicekunden und Servicelieferanten. SC.call
ermöglicht einen automatisierten und standardisierten
Datenaustausch von Service Call-
Daten zwischen den unterschiedlichen
Mag. Martin Bittner & Dipl. Ing.Marcus Oppitz -
Geschäftsführung von SolveDirect
Calldesk-Systemen. SD.report wendet sich
an die Entscheider im Unternehmen und ermöglicht
die rasche Erfassung und Auswertung
der erbrachten Serviceleistungen.
SD.benchmark stellt Vergleiche des internen
Servicegrades mit einer statistischen Gesamteinheit
zur Verfügung.
Professionelle und flexible Partner mit technischer
Kompetenz und wirtschaftlichem
Verständnis kooperieren bei der praktischen
Umsetzung und dem laufenden Betrieb der
SolveDirect-Plattform. „Das Konzept unserer
Partner Cubit und Inode erfüllt unsere
Anforderungen an eine kostengünstige, hochperformante
und dennoch absolut sichere
Lösung zur Gänze“, meint Wolfahrth zufrieden.
Die Experten der Cubit IT-Solutions,
die seit dem 20. März d.J. SolveDirect als
Outsourcer produktiv betreuen und auch für
die praktische Umsetzung des Projektes verantwortlich
zeichnen, stoßen ins gleiche
Horn. „SolveDirect läuft auf unserer Hardware
in unserem Rechenzentrum. Da wir uns
auf unsere redundanten Linux-Cluster mit
DRBD und die Datenbankanwendung PostgreSQL
verlassen können, waren auch die sehr
kurzen maximalen Stillstandszeiten und ein
Rund-um-die-Uhr Service für uns kein Problem“,
kommentiert Paul Witta, Technischer
Leiter der Cubit, die für dieses Projekt auch
ein umfangreiches Sicherheitskonzept entwickelte.
Dritter im Bunde ist Provider Inode,
der die Connectivity, also den Webhost mit
Datenbankanbindung und Scripting beisteuert.
„Aus dem gemeinsamen technischen
Verständnis und der gemeinsamen Professionalität
bieten Cubit und Inode eine Netzwerklösung,
die ausfallsicher und missionsbewusst
für Internetanschluss und Betrieb
von SolveDirect sorgt“, tönt es aus den
Führungsebenen der Inode-Mannschaft.
http://www.solvedirect.com
62 monitor 7-8/2001