ASPECTS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT APPLIED IN ...

Annals of the University “Constantin Brâncuşi”of Tg-Jiu, No. 1/2008, Volume 2,
ISSN: 1842-4856
passage que le changement passe nécessairement par un ensemble d’acteurs qui devront réaliser ce
changement dans leur activité quotidienne en s’appuyant sur leur propre compréhension. Elles
appellent alors à une autre conception de la communication faisant davantage référence aux
représentations des acteurs et à leur participation dans la mise en oeuvre du changement en
reconstituant des collectifs de travail à travers cette forme de communication qui implique
davantage les acteurs dans les processus discursifs. Nous verrons qu’une transformation ne va pas
nécessairement de soi, ne se réalise pas de manière soudaine par les individus et n’est pas sans coûts
pour ces derniers. Au contraire, l’intégration de nouvelles pratiques managériales modifie en
profondeur l’implication et l’adhésion des différentes populations de l’organisation. Néanmoins, le
monologue permet en situation de crise d’imposer pour un temps un nouveau mode de
fonctionnement entre les individus. Le temps permettra de constater l’institutionnalisation
progressive de ce nouvel ordre local.
Dans les théories de la communication, Winkin (1981) oppose à cette vision télégraphique de la
communication (le monologue), une conception orchestrale, appelée par d’autres « interactionniste
» (Giordano, Y., 1994, Giordano, Y. et Giroux, N., 1998), ou « représentationnelle » (Cooren, F.,
2000, 2004, Detchessahar, M., 2003). Beaucoup voient dans le tournant linguistique le point de
fléchissement de la vision théorique instrumentale alors écrasante. Ces approches ont été
particulièrement influencées par les travaux parallèles de la théorie des actes de langage et
l’ouvrage fondateur d’Austin (1991). Austin y montre que le langage n’est pas seulement descriptif
; il est aussi « performatif », c'est-à-dire tourné vers la réalisation de quelque chose. Par l’acte de
dire, on peut agir sur autrui, le faire agir ou faire, soi-même, une action. Les exemples classiques
que l’auteur utilise sont : « Je vous marie », « Je vous bénie », « Je vous parie 2 euros que… », « Je
lègue ma montre à… » On comprend donc que parler c’est agir. Tout énoncé ne peut se comprendre
qu’en faisant un détour par les conditions de son énonciation. Ainsi, tout sens ne saurait exister en
dehors des interactions qui la créent (Giordano, Y., 1994, p.53).
Le comportement humain est alors vu comme un courant communicationnel doté de multiples
balises. Pour Goffman (1987, p.7-8) « lorsqu’un individu en présence d’autrui répond à un
événement, les coups d’oeil qu’il lance, ses regards, ses changements de position sont porteurs de
toutes sortes de signification, implicites et explicites. Et, si des mots sont prononcés, le ton de la
voix, la manière de la reprise, les redémarrages, la localisation des pauses, tout cela compte de la
même façon ». Le mot d’ordre de tous ces chercheurs est bien retranscrit dans une citation de
Watzlawick (1988) : « on ne peut pas ne pas communiquer ». L’image de l’orchestre pour définir ce
modèle de communication montre bien le caractère éminemment social de la communication
interactionniste et dialogique.
Cette vision de la communication a nourri des travaux divers consacrés aux individus et à leurs
expériences intersubjectives dans les rapports de la vie quotidienne. Différents courants de pensée
tels l’interactionnisme symbolique et les travaux de Goffman (1987), Berger et Luckman (1996) ou
l’éthnométhodologie de Garfinkel (1967) pour ne citer qu’eux, se sont alors développés. Ces
auteurs se sont intéressés aux situations de communication intersubjective dans le cadre de la vie
quotidienne. Ils ont montré qu’au travers les échanges langagiers, entendus comme communication
verbale et non verbale, les individus construisent socialement la réalité dans laquelle ils évoluent.
Ces travaux ont directement contribué au développement de l’analyse du langage dans les
organisations (Boden, D., 1994, Borzeix, A. et Fraenkel, B., 2001, Boutet, J., 2001, Ford, J.D. et
Ford, L.W., 1995, Girin, J., 2001), et souvent en réponse aux problématiques de transformation des
organisations vers des modèles d’hyper-compétition (D'aveni, R.A., 1995) en rupture avec les
pratiques d’inspiration taylorienne (Detchessahar, M., 2003, Zarifian, P., 1995, 1996). Le mode de
communication dialogique fait directement écho aux travaux d’Aoki (1991) sur l’importance de la
coordination horizontale dans la firme Il permet aux acteurs de coordonner leurs activités, de
s’ajuster et ainsi de construire le sens des situations dans lesquelles ils sont engagés. La
communication est alors compréhension mutuelle des participants au « processus organisant » cher