Bilancio Sociale 2009

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Grafico 146 _ La comunicazione e il rapporto con i media (comunicati stampa e n. copie bilancio socialedistribuite) 2005-2009800700700650n. copie bilancio sociale distribuite600550500400300300300200100413652 47 53comunicati stampa inviatiai media020052006200720082009La comunicazione via InternetL’ASSB vanta un sito internet (www.aziendasociale.bz.it) certificato in conformità alledisposizioni contenute all’art. 53 del “Codice dell’amministrazione digitale”, codice chedispone in via generale l’obbligo in capo alle pubbliche amministrazioni centrali di realizzaresiti istituzionali su reti telematiche che rispettino i principi di usabilità, reperibilità,accessibilità anche da parte delle persone disabili. Il sito è semplice, guida il cittadinoalla ricerca del servizio di suo interesse e dà la possibilità di ricevere on-line diverse informazionio di poter disporre delle pubblicazioni informative dell’ente (ivi comprese leCarte dei servizi e le Carte della qualità dei servizi).Spesso però, per trattare una tematica così delicata come quella dei servizi sociali, lepersone preferiscono acquisire le informazioni in forma diretta con colloqui personali.Per questo all’interno di ciascun distretto è operativo il servizio di prima accoglienza,presso cui i potenziali utenti si rivolgono per informazioni varie e vengono inviati agliuffici competenti.Gli accessi al sito di ASSB nel corso dell’anno 2009 sono stati 95.096 (+7,5% rispetto al2008) con una media di 261 visite al giorno. Si tratta di visite “pulite”, senza contare glispiders, ossia i robot dei motori di ricerca che girano per indicizzare le pagine. I più importantipunti di accesso al sito ASSB sono rappresentati dal motore di ricerca Google®e dal sito del Comune di Bolzano. Le pagine più visitate sono, oltre alla homepage, lapagina dei bandi di gara dell’Ufficio Appalti e della ricerca di lavoro presso l’ASSB (per ilsettore amministrativo) e degli asili nido (per il settore sociale).3RISORSE194 LE RELAZIONI CON I CITTADINI/UTENTI | 3.2 PARTNERSHIP E RISORSE
Grafico 147 _ Visitatori del sito internet 2005-200910000084.08688.42288.47295.096n. visitatori7500070.5945000025000020052006200720082009L’informazione agli utentiL’ASSB ha firmato il 21 maggio 2009 un protocollo d’intesa con il Comune di Bolzanoe l’Associazione dei Consumatori Altroconsumo circa la realizzazione delle Carte dellaQualità dei Servizi, in conformità a quanto definito dalle nuove disposizioni normativederivanti dalla legge finanziaria 2008. L’anno 2009 è stato poi caratterizzato dalla revisionedelle carte dei servizi esistenti. Attualmente sono in elaborazione la Carta dei servizidell’Ufficio Handicap e Disagio Psichico, quella del Servizio di Assistenza Domiciliare(SAD) e quella della Ripartizione Case di Riposo. In previsione tutte le altre.La soddisfazione degli utenti/familiariI sistemi di gestione della qualità secondo la norma ISO attribuiscono un’importanzaprimaria alla rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi. L’ASSB, sposandopienamente tale principio, ha dato luogo anche per l’anno 2009 alla consueta rilevazionecon i seguenti risultati.La soddisfazione dei familiari degli utenti delle case di riposo rilevata nel 93% del campione,così come quella dei residenti (95% del campione) rappresentano valori di assolutaeccellenza.Per quanto riguarda l’Ufficio Servizi alla Famiglia e nello specifico gli Asili Nido, l’analisidei dati mostra un grado di soddisfazione complessivo elevato rispetto al nido frequentatodal proprio figlio ed evidenzia anche un sostanziale mantenimento del grado disoddisfazione sia per il tempo normale che per quello prolungato. Il leggero ma costantecalo evidenziato nel corso degli anni trascorsi sembra essere arrivato al livello minimomostrando, ora, una leggera ripresa (8,9 anno 2009, 8,7 anno 2008, 8,9 anno 2007, 9,0anno 2006 rispetto all’orario “normale” su una scala che varia da 1=per nulla soddisfattoa 10= molto soddisfatto e 8,3 per il tempo “prolungato”).L’Ufficio Handicap, per la prima volta in seguito all’ottenuta certificazione ISO, ha realizzatol’analisi della soddisfazione interna degli utenti. I risultati ottenuti sono statipositivi. Il grado di soddisfazione medio espresso dai frequentanti e/o dai familiari degliutenti delle strutture diurne è stato di 3,18 (la scala complessiva di riferimento va da1 corrispondente a “molto insoddisfatto” a 4 “molto soddisfatto”), mentre il grado disoddisfazione medio espresso dagli utenti/familiari di utenti frequentanti le struttureabitative ha raggiunto il punteggio di 2,59.3RISORSE3.2 PARTNERSHIP E RISORSE | LE RELAZIONI CON I CITTADINI/UTENTI 195
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