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A Inovação e as Necessidades Mutáveis
remos uma rara situação em que as expectativas dos clientes
foram superadas, gerando algum tipo de encantamento.
O grande problema dessa equação está na velocidade
com que numerador (o que oferecemos) e denominador (o que
o cliente espera) se modificam. Se, em algum momento, oferecemos,
mais do que o cliente espera, essa razão pode ser superior
a 1. Porém, imediatamente após esse momento, o denominador
se altera e aquele diferencial passa a se tornar uma nova
expectativa.
Vamos a um exemplo prático. Um casal de jovens está
muito empolgado com o início do namoro. Digamos que ambos
estejam, de fato, apaixonados. Com o intuito de surpreender
a namorada ao final do primeiro mês, o namorado decide
comprar-lhe um presente. Sai do trabalho e dirige-se imediatamente
ao shopping center mais próximo. Vagando ansiosamente
entre as lojas, depara com aquele que seria, em sua
opinião, o presente ideal para aquela ocasião. Um lindo colar
de diamantes o atrai de forma sedutora para uma das vitrines.
Num impulso, adentra a loja de forma determinada e decide
adquirir o objeto, que seria a comprovação da dimensão de seu
encantamento pela moça. Parcela o pagamento do produto em
12 vezes e sai da loja triunfante, com a certeza de ter feito a
escolha certa para a sua querida paixão. No momento da entrega,
ela abre a embalagem e sorri, ao mesmo tempo assustada e
radiante, diante daquela joia.
Voltemos à nossa análise. Certamente, nessa situação, a
qualidade percebida pelo cliente (no caso, a namorada) foi muito
superior à sua expectativa, gerando encantamento. Sob o
ponto de vista matemático, o resultado da fórmula apresentada
seria muito superior a 1. Contudo, o problema está na mudança
dos valores. A partir daquele momento, o denominador (o
que o cliente espera) subiu radicalmente; afinal, a expectativa
para os próximos presentes será alta. De forma até inconscien-
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