3 - Inmit

3.4.2
Kundenzufriedenheitsanalyse
Erfahrungsgemäß weicht die Einschätzung eines Unternehmens darüber,
was seine Kunden erwarten und wie zufrieden sie mit den Leistungen des
Unternehmens sind, oftmals gravierend von den tatsächlichen Anforderungen
und Wünschen der Kunden ab. Ermitteln Sie daher aktiv die
Zufriedenheit Ihrer Kunden. Für die Messung der Kundenzufriedenheit
bietet sich die Kundenbefragung an.
Nutzen
Zufriedenheitsanalysen geben Ihnen Aufschluss über den Grad der Zufriedenheit
Ihrer Kunden mit den Leistungen Ihres Unternehmens und bieten
Ihnen gegebenenfalls Ansatzpunkte zur Verbesserung der Leistungen.
Basierend auf den Ergebnissen einer solchen Analyse können Sie Maßnahmen
initiieren, welche die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern und
die Kundenbindung erhöhen.
Aufwand
Aussagekräftige Kundenbefragungen sind mit hohem Ressourcenaufwand
verbunden. Für kmU ist es sinnvoll, auf externe Dienstleister zurückzugreifen,
die über das notwendige methodische und organisatorische Knowhow
verfügen.
Vorgehen
Sie können die Kundenbefragung, je nach Gesamtanzahl der Kunden,
entweder auf der Basis einer repräsentativen Stichprobe oder mit allen
Kunden Ihres Unternehmens durchführen. Die Art der Befragung richtet
sich nach der Kundenstruktur und nach der geographischen Streuung der
zu befragenden Kunden. Eine Kundenbefragung kann grundsätzlich über
folgende Kommunikationskanäle erfolgen:
schriftliche Befragung,
Online-Befragung,
telefonische Befragung oder
persönliche Befragung.
Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung
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