3 - Inmit

I.
3
Sind Sie fit für
das Rating?
Strategische
Situation
II. Produkt
III. Innovation
IV. Kunden
V. Mitarbeiter
VI. Unternehmensführung
86
Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung
Tipp
Auch die Kunden sollten einen Nutzen davon haben, wenn sie sich die Mühe
mit der Beantwortung der Fragen gemacht haben. Informieren Sie daher Ihre
Kunden über die Ergebnisse der Befragung und teilen Sie ihnen die eingeleiteten
Maßnahmen mit.
3.4.3
Beschwerdemanagement
Wer Kundenorientierung als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit
des Unternehmens erkennt, sollte Beschwerden nicht als
abzuwehrendes Übel betrachten. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung
im Vordergrund der Betrachtung, wird in letzter Zeit die
Bindung der Kunden an das Unternehmen immer stärker zu einer
wesentlichen unternehmerischen Zielgröße. Aus diesem Grund kommt
einem aktiv betriebenen Beschwerdemanagement, d. h. die Kunden auf
die Möglichkeit der Beschwerde aufmerksam zu machen, eine immer
größere Bedeutung zu, um Barrieren, die die Kunden zum Abwandern
veranlassen, abzubauen.
Nutzen
Ein aktives Beschwerdemanagement bietet Ihnen die Chance, einen Einblick
in die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden inklusive Verbesserungsvorschlägen
zu erhalten.
Beschwerden zu erhalten, angemessen zu bearbeiten und auszuwerten
hat für jedes Unternehmen folgende strategische Vorteile:
Kunden, die sich beschweren, sind, im Gegensatz zu schweigenden
unzufriedenen Kunden, an einer Partnerschaft interessiert.
Die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden beschwert sich nicht,
sondern wechselt zu einem anderen Anbieter.
Kunden, die damit zufrieden sind, wie mit ihrer Kritik umgegangen
wurde, fühlen sich dem Unternehmen enger verbunden als zuvor.
Der Auseinandersetzungsprozess bestärkt sie in ihrer Entscheidung für
das Unternehmen. Aus Kunden können so Stammkunden werden.