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Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung Prozesse Herausforderungen Stimulierung Annahme Bearbeitung und Reaktion Auswertung Controlling Lächeln Lösen Abb. 17: Phasen des Beschwerdemanagement-Prozesses (Quelle: www.imagin-bochmann.de/d/beschwerdemanagement/studie/ studie.html, Stand: 25.02.2004) Tipp Geben Sie Ihren Kunden aktiv die Möglichkeit zur Beschwerde und be- rücksichtigen Sie dabei deren bevorzugt genutzte Informationswege. Sorgen Sie für eine zügige Bearbeitung und Klärung der Beschwerde. Teilen Sie Verzögerungen und deren Gründe frühzeitig mit. Lernen 89 3
3 Sind Sie fit für das Rating? I. Strategische Situation II. Produkt III. Innovation IV. Kunden V. Mitarbeiter VI. Unternehmensführung 90 Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung 3.4.4 Bonitätsprüfung Kunden mit schlechter Zahlungsmoral sind eine Gefahr für jedes Unternehmen. Darum ist das Forderungs-Management nicht nur Aufgabe der Finanzbuchhaltung und der Verkaufsabteilung, sondern auch der Unternehmensleitung. Als zweckmäßig zur Vorsorge gegen Liquiditätsprobleme oder sogar Insolvenzrisiken hat sich die umfassende Bonitätsprüfung der Kreditkunden erwiesen. Bei der Bonitätsprüfung geht es in erster Linie um die Feststellung der zukünftigen Zahlungsfähigkeit des Kunden. Nutzen Die Bonitätsprüfung ist ein wichtiges Instrument im Rahmen des Forderungs-Managements und trägt dazu bei, die Liquidität Ihres Unternehmens zu sichern. Vorgehen Die folgende Checkliste nennt interne und externe Informationsquellen sowie Signale, die Hinweise auf die Bonität geben. Bei Kunden, die bereits so genannte Negativmerkmale aufweisen (Haftanordnung, Konkurs), ist besondere Vorsicht geboten. Interne Informationsquellen/Rechnungswesen Zahlungsverhalten, Auswertung der eigenen Debitorenkonten Zahlungsziel, das der Kunde in Anspruch nimmt wiederholte Überschreitung des Zahlungsziels vom Kunden gestellte Anträge auf Zielverlängerung Inkassomaßnahmen
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3 Strategische und operative Instru
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