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Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung
Mittels der Kundenbefragung werden Abstand zum Wettbewerb, Zufriedenheit
der Kunden, ihre Bindung an das Unternehmen sowie Ursachen
und wichtige Faktoren der Kundenzufriedenheit ermittelt. Die Vor- und
Nachteile der einzelnen Befragungsarten sowie deren Anwendungsmöglichkeiten
sind im Folgenden erläutert.
Schriftliche Befragung
Vorteile
Eine schriftliche Befragung ist für große Stichproben oder Vollerhebungen
besonders gut geeignet, da viele Personen in kurzer Zeit und kostengünstig
befragt werden können.
Vorraussetzungen
Die Fragen müssen leicht verständlich sein und in standardisierter Form
beantwortet werden können, da keine zusätzlichen Erläuterungen zu dem
Fragebogen gegeben werden können. Deshalb ist eine gute Kenntnis der
Zielgruppe und der Themen notwendig, um die richtigen Fragen zu
stellen. Um solche Informationen zu erhalten, kann im Voraus eine
qualitative Vorstudie durchgeführt werden. Sie besteht aus der telefonischen
oder persönlichen Befragung einer kleinen Kundengruppe, um die
für das Zufriedenheitsurteil relevanten Leistungskriterien zu ermitteln.
Nachteile
Da die Fragen in standardisierter Form beantwortet werden müssen, können
besondere Wünsche oder Erklärungen der Kunden verloren gehen.
Dieser Nachteil kann ausgeglichen werden, indem man zusätzlich einzelne
Kunden persönlich oder telefonisch befragt oder indem man in den
Fragebögen einen zusätzlichen Punkt für Kommentare einbaut.
Online-Befragung
Eine Online-Befragung ist mit einer schriftlichen Befragung vergleichbar.
Allerdings muss für alle Kunden Zugang zum Internet gewährleistet sein
und sie müssen auf die Befragung aufmerksam gemacht werden.