3 - Inmit

3
88
Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung
Die Ziele des Beschwerdemanagements können zusammenfassend wie
folgt definiert werden:
Erhöhung der Kundenbindung: Die Qualität der Beschwerdebearbeitung
ist ein wesentlicher Grund, bei einem Anbieter zu bleiben.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Neukundengewinnung
Auswertung und Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen
Reduzierung interner und externer Fehlerkosten
Vorgehen
Schaffen Sie für unzufriedene Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle.
Das Beschwerdemanagement kann reaktiv, d. h. Sie warten und
reagieren auf eingehende Beschwerden, oder proaktiv betrieben werden.
Indem Sie aktiv auf Ihre Kunden zugehen, bauen Sie Barrieren ab, die bei
der Mehrheit der unzufriedenen Kunden dazu führen, dass sie sich nicht
beschweren. So bleiben Ihnen wichtige Hinweise vorenthalten. Sorgen Sie
zudem für eine sach- und problemgerechte Beschwerdereaktion bzw.
-bearbeitung und werten Sie Beschwerden systematisch hinsichtlich ihres
informatorischen Gehalts aus. Es bietet sich an, die Bearbeitung von
Beschwerden standardisiert durchzuführen, damit eine schnelle und
einheitliche Reaktion auf eingehende Beschwerden gewährleistet ist und
jeder Mitarbeiter weiß, was in einem entsprechenden Fall zu tun ist.
Die nachfolgende Abbildung zeigt Ihnen die idealtypischen Phasen des
Beschwerdemanagement-Prozesses.