3 - Inmit

3
84
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung
Anhand der beantworteten Fragebögen können Sie, wie im folgenden
Beispiel gezeigt, die Mittelwerte der Kundenzufriedenheit und der
Wichtigkeit für jedes Merkmal berechnen:
Merkmal Mittelwert
Zufriedenheit
Ansprechbarkeit des
Außen-/Innendienstes
Technische Beratung
Firmen-/
Produktinformationen
Bestehende
Kommunikationssysteme
Umfang der Angebote
Unkomplizierte
Bestellmöglichkeiten
Abb. 14: Bespielhafte Auswertung einer Kundenbefragung
2,5
2,2
1,4
2,3
1,2
1,5
Mittelwert
Wichtigkeit
Aus der Positionierung der Merkmale innerhalb einer Matrix können Sie den
strategischen Handlungsbedarf ableiten. Die Maßnahmen sollten sich dabei
auf Verbesserung der strategischen Nachteile und Ausbau der strategischen
Vorteile konzentrieren.
1,3
2,1
2,5
2,5
1,5
1,8