3 - Inmit
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Werkzeugkasten - Instrumente der Unternehmensführung<br />
Ein mögliches Auswertungs- und Analyseverfahren zur Kundenzufriedenheit<br />
ist die Zufriedenheits-Wichtigkeits-Matrix (vgl. Abb. 13). Definieren<br />
Sie für die Produkte/Dienstleistungen Ihres Unternehmens Kriterien,<br />
welche die Kundenzufriedenheit beeinflussen können. Befragen Sie die<br />
Kunden nach deren Zufriedenheit bezüglich der ausgewählten Kriterien<br />
und der Wichtigkeit, die sie den Kriterien beimessen. Die Bewertung<br />
kann beispielsweise anhand einer Skala von 1 bis 5 (1 = sehr gut, 5 =<br />
sehr schlecht) erfolgen. Anhand der zwei Dimensionen können Sie die<br />
Leistungsmerkmale innerhalb einer Matrix in vier Kategorien einteilen:<br />
a) strategische Vorteile<br />
b) strategische Nachteile<br />
c) Nachteile mit geringer Priorität<br />
d) Vorteile mit geringer Priorität<br />
Zu bewertende<br />
Tätigkeiten/Bereiche<br />
1.<br />
1.1<br />
1.2<br />
1.3<br />
1.4<br />
1.5<br />
1.6<br />
Vertrieb<br />
Ansprechbarkeit des<br />
Außen-/Innendienstes<br />
Technische Beratung<br />
Firmen-/ Produktinformationen<br />
Bestehende Kommunikationssysteme<br />
Umfang der Angebote<br />
Unkomplizierte<br />
Bestellmöglichkeiten<br />
Bewertung<br />
unserer Leistung<br />
halten und ausbauen<br />
beseitigen und verbessern<br />
Niveau verbessern<br />
Niveau halten<br />
Wichtigkeit des<br />
Merkmals<br />
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
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