Informe sobre cuadros de mando de indicadores de calidad en el ...

Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011
De acuerdo con la literatura internacional consultada, en el ámbito de la gestión empresarial se
pueden diferenciar al menos tres tipos de sistemas de evaluación del rendimiento atendiendo al
modelo conceptual en el que se basan:
a) Cuadro de mandos propiamente dicho (Balanced Scorecard)
Se trata de un método creado en el ámbito empresarial que sirve para medir los logros de una
empresa u organización en términos de su visión y estrategia. El cuadro de mandos permite
medir si una organización y sus trabajadores alcanzan los resultados definidos por el plan estra-
tégico. También es una herramienta que ayuda a la organización a expresar los objetivos e
iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia. Habitualmente, los cuadros de mando
suelen incorporar cuatro perspectivas:
- Perspectiva del usuario o cliente: se trata de averiguar qué percepción tienen que tener
las personas usuarias de la organización para que ésta cumpla su misión y su visión;
- Financiación: se trata de establecer cómo hacer el uso más eficiente de los recursos
disponibles;
- Procedimientos internos: se debe averiguar cuáles son los procedimientos en los que la
organización debe mejorar para llevar a cabo su misión;
- Crecimiento y formación continua: se debe definir cuáles son los objetivos de la orga-
nización en términos de crecimiento y cualificación de los trabajadores.
En cada uno de estos apartados, se especifican los objetivos que se desean alcanzar, los indica-
dores que se van a utilizar para medir la consecución de dichos objetivos, los estándares exigi-
bles para cada indicador y la propuesta de medidas para mejorar los resultados.
b) El modelo Economía-Eficiencia-Efectividad (3Es).
El modelo 3E sigue la secuencia del proceso de “producción de servicios”. En el marco de
este modelo, economía se refiere al coste de prestar servicios. Eficiencia se refiere a la manera
en que los servicios utilizan sus recursos (imputs) para producir servicios y bienes (outputs) y la
efectividad se refiere a la medida en que el sistema/prestador de servicios ha conseguido sus
metas y objetivos (Independent Reference Group, 2010).
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