Informe sobre cuadros de mando de indicadores de calidad en el ...

Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011
- Se deben evitar ambigüedades en su formulación, es decir, debe significar aquello que
aparenta significar (Audit Commission, 1999).
Desde un punto de vista más operativo, los indicadores que compongan el sistema de evalua-
ción propuesto deben tener las siguientes características:
- Debe tener una definición clara y estable (dentro de lo posible) para permitir valorar la
evolución del rendimiento a lo largo del tiempo (Audit Commission 1999). Si bien to-
dos los sistemas de indicadores revisados en el ámbito internacional han sufrido modi-
ficaciones a lo largo del tiempo (eliminación de indicadores, creación de nuevos indi-
cadores e incluso modificación de las definiciones que planteaban problemas en la
práctica) hay que valorar la conveniencia de realizar modificaciones en las definiciones
de los indicadores y realizar sólo los cambios que se consideren imprescindibles.
- Es importante que los indicadores ofrezcan la posibilidad de medir avances hacia los
objetivos deseados aunque éstos no se alcancen totalmente en un determinado año.
En este sentido, elegir indicadores del tipo “la cobertura residencial será del 5%” no
permite verificar el progreso hacia ese objetivo y, como tal, puede resultar frustrante
para aquellas administraciones que, a pesar de avanzar de forma positiva hacia el obje-
tivo deseado, no consiguen alcanzar el estándar fijado (Friedman, M., 2005).
- En la medida de lo posible, deben poder elaborarse a partir de la información ya dis-
ponible en el sistema de servicios sociales. (Lichiello, P. y J.B. Turnock, 1999). Aunque
puede ser necesario crear fuentes de información ad hoc para alimentar el sistema de
indicadores, hay que tener en cuenta que una excesiva exigencia a las administraciones
involucradas en cuanto a la demanda de información puede desalentar su participa-
ción. En este sentido, puede ser conveniente prever un sistema de indicadores que se
vaya implementando de forma progresiva, comenzando por un núcleo básico de indi-
cadores ya disponibles, y planteando su ampliación a medida que las administraciones
involucradas se familiarizan con el proceso.
- Respecto al número adecuado de indicadores, hay que alcanzar un equilibrio entre es-
tablecer un número muy limitado de indicadores (lo cual pondría excesivo énfasis en
los resultados de algunos servicios en detrimento de otros) y un número excesivo (lo
cual puede favorecer que las administraciones responsables de medir dichos indicado-
res dejen de tomarse en serio su cometido). En este sentido, puede resultar útil esta-
blecer varios niveles de indicadores, en función de su prioridad, importancia, etc.
SIIS Centro de Documentación y Estudios 16