Informe sobre cuadros de mando de indicadores de calidad en el ...

Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011
Cuadro 23. Indicadores del Marco Común para la calidad de los Servicios Sociales de Interés General
Aspectos
Organizativo
Provisión
de servicios
DominiosRequisitos
para
proveedores
de
servicios
Necesidades
de
la persona
usuaria
Principios
de calidad
Calidad en la
gobernanza
Colaboración
Derechos
Criterios de calidad
Calidad en la gestión
El proveedor de servicios clarifica las funciones y las relaciones entre
quienes gestionan, diseñan, proporcionan y evalúan la provisión del servicio.
El proveedor de servicios recoge información sobre los resultados de los
planes individuales de atención y evalúa de forma continuada la satisfacción
de las personas usuarias con el servicio.
Los proveedores de servicios ofrecen información continuada a la persona
usuaria de forma proactiva.
Responsabilidad y transparencia
El proveedor de servicios tiene mecanismos para llevar a cabo evaluaciones
periódicas e independientes de sus resultados financieros y no financieros,
incluyendo mecanismos de evaluación participativa y pone esta
información a disposición del público.
Planificación anual
El proveedor de servicios establece y documenta un plan anual y un
proceso de revisión del mismo.
Feedback
El proveedor de servicios dispone de mecanismos para recoger el feedback
de las personas usuarias, financiadores y otros agentes relevantes
sobre los servicios proporcionados.
Mejora continuada de la calidad
El proveedor de servicios dispone de mecanismos para la mejora conti-
nuada de la calidad del servicio.
Confidencialidad
El proveedor de servicios dispone de mecanismos para definir, documentar,
monitorizar y evaluar los procedimientos para garantizar la confidencialidad
de los datos sobre las personas usuarias y el servicio que se
les proporciona.
El proveedor de servicios trabaja en colaboración con las personas usuarias,
ya sea de forma individual o a través de sus representantes, con los
financiadores, con los políticos y con otros agentes relevantes en la identifcación
de necesidades, en la planificación, en la investigación, en el desarrollo
y en la definición de la oferta de servicios, monitorizando y evaluando,
y garantizando que los servicios contribuyen a una sociedad inclusiva.
Carta de derechos
El proveedor de servicios garantizan los derechos de la persona usuaria
tal y como se recogen en un documento, basado en las convenciones internacionales
de derechos humanos, fácilmente accesible a la persona
usuaria, sus familiares y organizaciones que los representan.
No discriminación
La persona usuaria recibe servicios basados en la igualdad de oportunidades,
sin discriminación por ninguna causa.
Gestión de quejas
El proveedor de servicios pone a disposición de las personas usuarias, de
sus clientes y otros agentes relevantes, un procedimiento de quejas y reclamaciones
de fácil uso.
Libertad de elección
El proveedor de servicios ofrece opciones a la persona usuaria en cuanto
a los servicios que le proporciona y cómo se prestan esos servicios.
Autodeterminación
El proveedor de servicios respeta el derecho fundamental de las personas
usuarias a la autodeterminación. La persona usuaria tiene derecho a ejer-
cer su opción política y a su desarrollo económico, social y cultural.
Acceso a asesoramiento legal y apoyo
El proveedor de servicios facilita que las personas usuarias puedan tener
acceso y elección en lo que se refiere al asesoramiento legal y personal de
apoyo.
Participación Información
El proveedor de servicios proporciona información completa la gama de
servicios disponibles, sus objetivos, su función y su calidad, así como so-
SIIS Centro de Documentación y Estudios 86