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Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011 - Se deben evitar ambigüedades en su formulación, es decir, debe significar aquello que aparenta significar (Audit Commission, 1999). Desde un punto de vista más operativo, los indicadores que compongan el sistema de evalua- ción propuesto deben tener las siguientes características: - Debe tener una definición clara y estable (dentro de lo posible) para permitir valorar la evolución del rendimiento a lo largo del tiempo (Audit Commission 1999). Si bien to- dos los sistemas de indicadores revisados en el ámbito internacional han sufrido modificaciones a lo largo del tiempo (eliminación de indicadores, creación de nuevos indicadores e incluso modificación de las definiciones que planteaban problemas en la práctica) hay que valorar la conveniencia de realizar modificaciones en las definiciones de los indicadores y realizar sólo los cambios que se consideren imprescindibles. - Es importante que los indicadores ofrezcan la posibilidad de medir avances hacia los objetivos deseados aunque éstos no se alcancen totalmente en un determinado año. En este sentido, elegir indicadores del tipo “la cobertura residencial será del 5%” no permite verificar el progreso hacia ese objetivo y, como tal, puede resultar frustrante para aquellas administraciones que, a pesar de avanzar de forma positiva hacia el objetivo deseado, no consiguen alcanzar el estándar fijado (Friedman, M., 2005). - En la medida de lo posible, deben poder elaborarse a partir de la información ya dis- ponible en el sistema de servicios sociales. (Lichiello, P. y J.B. Turnock, 1999). Aunque puede ser necesario crear fuentes de información ad hoc para alimentar el sistema de indicadores, hay que tener en cuenta que una excesiva exigencia a las administraciones involucradas en cuanto a la demanda de información puede desalentar su participa- ción. En este sentido, puede ser conveniente prever un sistema de indicadores que se vaya implementando de forma progresiva, comenzando por un núcleo básico de indicadores ya disponibles, y planteando su ampliación a medida que las administraciones involucradas se familiarizan con el proceso. - Respecto al número adecuado de indicadores, hay que alcanzar un equilibrio entre es- tablecer un número muy limitado de indicadores (lo cual pondría excesivo énfasis en los resultados de algunos servicios en detrimento de otros) y un número excesivo (lo cual puede favorecer que las administraciones responsables de medir dichos indicadores dejen de tomarse en serio su cometido). En este sentido, puede resultar útil esta- blecer varios niveles de indicadores, en función de su prioridad, importancia, etc. SIIS Centro de Documentación y Estudios 16
Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011 - Deben especificarse las personas responsables de aportar los datos necesarios para construir cada indicador (Audit Commission 1999). Por lo que se refiere al proceso mismo de diseño e implementación del sistema que se desea implantar, la literatura consultada ofrece las siguientes recomendaciones: - Involucrar en la fase de diseño a todas aquellas administraciones y entidades que puedan tener un interés en el proceso (Lichiello, P. y J.B. Turnock, 1999). Esto incluye a todas las administraciones y/o entidades a las que se les vaya a solicitar información para alimentar el sistema, entidades que representen a las personas usuarias y entidades que habitualmente se ocupan de la evaluación de servicios (universidades, centros de investigación, etc.). - Promover el liderazgo. Puesto que mantener un sistema de evaluación de estas carac- terísticas exige el esfuerzo continuado de diferentes administraciones y/o entidades, deben existir personas encargadas de convencer, coordinar, supervisar y ofrecer el apoyo necesario a las partes involucradas (Lichiello, P. y J.B. Turnock, 1999). Es esen- cial que todas las partes comprendan y compartan la necesidad de poner en marcha el sistema, y ése debe ser uno de los cometidos más importantes de quien ejerza el liderazgo del proceso. - Ofrecer apoyo técnico (Lichiello, P. y J.B. Turnock, 1999). Dado que mantener un sistema de indicadores operativo es un proceso exigente para quienes participan en él aportando la información requerida, se debe ofrecer la asistencia técnica necesaria para que todas las partes involucradas comprendan el proceso adecuadamente y puedan ponerlo en marcha. SIIS Centro de Documentación y Estudios 17
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