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Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011 Cuadro 12. Indicadores subjetivos en el modelo ASCOF 3. Asegurar que las personas tienen una experiencia positiva en relación a los servicios prestados Medida global Las personas usuarias de los servicios y sus cuidadores/as se muestran satisfechas con los servicios recibidos 3A. Satisfacción general de las personas usuarias de servicios; 3B. Satisfacción general de las personas cuidadoras Medidas de resultado Las personas cuidadoras consideran que son tratadas como iguales en el proceso de provisión de los cuidados 3C. Proporción de personas usuarias de servicios y de personas cuidadoras que señalan haber sido incluidas o consultadas en las discusiones sobre la persona a la que cuidan. Las personas saben qué recursos hay disponibles en la zona en la que residen, a qué recursos tienen derecho y con quién contactar en caso de necesidad. 3D. Proporción de personas usuarias de servicios y de personas cuidadoras que consideran sencillo recibir información sobre la red de cuidados. Finalmente, el cuarto ámbito analizado se refiere a la seguridad de las personas más vulnerables. Se incluyen únicamente dos indicadores en este área, ambos derivados de las encuestas antes citadas. Cuadro 13. Indicadores relativos a la protección de las personas vulnerables en el modelo ASCOF 4. Salvaguardar a las personas vulnerables y protegerles de daños evitables Medida gobal 4A. Proporción de personas usuarias que se sienten seguras; Medidas de resultado Todas las personas disfrutan de seguridad física y se sienten seguras. Las personas no están sometidas a abusos físicos o emocionales, acoso, negligencia o daños autoinfligidos. Las personas estarán protegidas en la medida de lo posible de daños evitables, enfermedades y lesiones. Las personas reciben el apoyo necesario para gestionar los riesgos en la forma que consideran adecuada 4B. Proporción de personas usuarias de servicios y de personas cuidadoras que señalan que los servicios recibidos les hacen sentirse seguras. XX Efectividad de los servicios de protección. SIIS Centro de Documentación y Estudios 60
Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011 3.3.5. Conclusiones El análisis de la experiencia inglesa puede considerarse uno de los más ilustrativos, debido tanto a los notables cambios que se han ido produciendo como al desarrollo práctico de los mismos y a la reflexión teórica realizada en ese país en torno al significado y el valor de los indicadores de rendimiento en el ámbito de la gestión pública y, en concreto, en el ámbito de los Servicios Sociales. En relación con los modelos anteriores, el sistema que el nuevo Gobier- no promueve en la actualidad se caracteriza por los siguientes elementos: - Se trata de un modelo de la máxima simplicidad, con un número de indicadores mu- cho menor que en los anteriores modelos. La sencillez del sistema se debe tanto a la necesidad de no imponer una excesiva carga a las autoridades municipales como a una visión diferente de la autonomía municipal. El nuevo modelo supone, en ese sentido, una retirada de la administración central respecto a sus competencias en cuanto a la supervisión de la gestión de las autoridades locales. - Se trata, por otra parte, de un modelo que tiene escasamente en cuenta los datos ad- ministrativos y que se centra muy fundamentalmente en la opinión de las personas usuarias, cuya opinión se recoge mediante encuestas que los municipios deben obliga- toriamente realizar de forma autónoma (aunque con el apoyo y la supervisión del Go- bierno central). - El modelo renuncia explícitamente al componente comparativo que tenía en el pasa- do, renunciando a la realización de rankings o similares. El objetivo del sistema no es ya el de comparar o estimular, sino, únicamente, el de informar. 3.4. El modelo australiano de revisión de los servicios públicos: RoGS 3.4.1. Bases generales del sistema El Gobierno central australiano viene aplicando desde 1993 un exhaustivo sistema de indicadores orientado a valorar la equidad, la efectividad y la eficiencia con la que son prestados en todo el territorio del país una serie de servicios públicos. El sistema pretende facilitar la com- paración entre los diversos territorios del país en lo que se refiere a la prestación de esos servicios y ofrecer a la ciudadanía una información que se considera crucial para valorar el desem- peño de cada administración. En ese sentido, para los responsables del sistema, una mejor SIIS Centro de Documentación y Estudios 61
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