Informe sobre cuadros de mando de indicadores de calidad en el ...

Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011
menta con una encuesta realizada entre los usuarios. En el caso de la atención residencial la
batería consta de 18 preguntas y en el caso de la asistencia domiciliaria de doce. Se recogen a
continuación estas doce cuestiones:
1. ¿Ha firmado por escrito un contrato de asistencia?
2. ¿Se le informó sobre las tarifas antes de firmar el contrato?
3. ¿Se le consulta a la hora de fijar las horas/ el horario de atención?
4. ¿Se le preguntan los cuidadores qué ropa quiere llevar?
5. ¿El número de cuidadores que le atiende es razonable(mente pequeño)?
6. ¿En los casos cuando se presenta alguna necesidad (fuera de lo normal) le ha resultado
fácil localizar al personal y recibir la ayuda que precisaba?
7. ¿Los cuidadores suelen animarle a lavarse solo (parcialmente o todo el cuerpo?
8. ¿Los cuidadores le ayudan con consejos para su cuidado?
9. ¿Ha notado alguna mejora después de quejarse?
10. ¿Le parece que los cuidadores respetan su esfera privada?
11. ¿Los cuidadores que a atienden son educados y amables?
12. ¿Está contento con la realización de las tareas domésticas?
Las preguntas 1, 2, 5 y 8 han de ser contestadas con un sí (10) o con un no (0). Para contestar
a las preguntas 3, 4, 6, 7, 9-12 los usuarios disponen de cuatro opciones (siempre, a menudo, a
veces, nunca), a la que corresponden unas puntuaciones determinadas (respectivamente, 10,
7’5, 5 y 0). En cualquier caso, a la hora de presentar los resultados de la evaluación llevada a
cabo en cada centro, los resultados de la encuesta realizada entre las personas usuarias no se
suman al resto de resultados, fundamentalmente debido a que los usuarios tienden a valorar
siempre muy positivamente el servicio que utilizan, sin que esa valoración se relaciones objeti-
vamente con la mayor o menor calidad del servicio prestado. Para facilitar la comprensión de
los indicadores de calidad se utiliza una escala que, al igual que las notas en el sistema educati-
vo, va desde 1 a 5, siendo el 1 la mejor puntuación y cinco la peor.
Los resultados de las evaluaciones realizadas se presentan a nivel de centro y en forma de esta-
dísticas regionales y nacionales 16. La base de datos denominada Pflegelotze 17 ofrece información
sobre los centros residenciales y las entidades que prestan servicios de asistencia domiciliaria.
Los datos del centro siempre son comparados con la media nacional. En el directorio también
16 www.transparenzberichte-pflege.de
17 www.pflegelotse.de
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