I beni culturali come motore per - Biclazio.it

aspetti essenziali; la seconda riguarda l'interazione
che si viene a stabilire tra chi fornisce e
chi riceve il servizio. Quest'ultima dimensione
chiama in causa, in primo luogo, il comportamento
del personale di contatto, ma
include anche aspetti quali la struttura fisica in
cui è erogato il servizio (vale a dire l'aspetto e
l'adeguatezza degli edifici e delle altre infrastrutture,
es. parcheggi, guardaroba, caffetterie,
sale d'attesa, ecc.).
Per quanto riguarda il processo di valutazione
della qualità del prodotto turistico, questo
si snoda su due piani: il piano dei singoli
specifici servizi (culturale, di ricettività, di
mobilità, di ristorazione, ecc.) ed il piano del
prodotto globale.
La valutazione della qualità degli specifici
servizi deriva dal confronto tra la qualità attesa
e quella percepita in relazione ad ogni singola
prestazione. La valutazione della qualità
del prodotto globale concerne invece l'esperienza
turistica nel suo complesso, in tal caso,
cioè, l'oggetto della valutazione non è il singolo
servizio, ma l'esperienza vissuta com-
Valutazione servizi specifici
Positiva
Negativa
BIC Notes – marzo 2006 – Focus
Servizi soddisfacenti
Esperienza negativa
Valutazione dell’esperienza complessiva
plessivamente ed unitariamente considerata.
Incrociando le due dimensioni - quella relativa
ai servizi specifici e quella relativa all'esperienza
turistica - si possono individuare le
situazioni rappresentate nella matrice sotto
riportata.
Nei quadranti in alto a destra ed in basso a
sinistra si ha la coincidenza tra le due dimensioni
valutative, in un caso con il massimo di
soddisfazione realizzabile, dato che l'esperienza
è appagante nel suo insieme e tutti i
singoli servizi ricevono una valutazione positiva;
nell'altro, con il minimo di soddisfazione
realizzabile, dato che, contrariamente a
prima, l'esperienza è deludente sia nel complesso
che a livello di singoli servizi fruiti.
Nei quadranti in basso a destra ed in alto a
sinistra, invece, si verificano le valutazioni più
controverse, in quanto a fronte di una valutazione
positiva sul piano globale si riscontra
una valutazione negativa su quello dei servizi
singolarmente considerati e viceversa. Questi
ultimi due quadranti descrivono valutazioni
meno consuete, ma non per questo meno rea-
Figura 9 - Matrice della valutazione della qualità dell'offerta turistica.
Negativa
Piena soddisfazione
Totale insoddisfazione Esperienza
soddisfacente
Servizi insufficienti
Positiva
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