Kooperatives Prozessmanagement Schleswig ... - IT Planungsrat

Kundenorientierung:
Die öffentliche Verwaltung sollte in der Lage sein, auf die Anliegen ihrer Kunden, das
heißt insbesondere der Bürgerinnen und der Bürger sowie der Unternehmen,
kompetent, schnell, zuverlässig, kundenfreundlich und transparent zu reagieren. Dieser
Anspruch würde eine aktive Einbindung der Kunden in die Prozessketten der
öffentlichen Verwaltung bedeuten, so dass die Kunden zu Prozessbeteiligten werden
würden. Anträge könnten z.B. online im Internet - einfach, handhabbar und sicher -
gestellt werden oder aber auch in Dienstleistungszentren, die für die Kunden räumlich
und zeitlich nah zu erreichen wären. Zuständige Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der
öffentlichen Verwaltung stünden für Anfragen der Kunden zur Verfügung - ob online
oder in den Dienstleistungszentren. Diese Anfragen könnten die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter mit aktuellen, umfassenden und vernetzten Informationen den Kunden
beantworten. Die Kunden könnten jederzeit und ortsunabhängig online die
Verfahrensstände abrufen oder in den Dienstleistungszentren abfragen. Stünden
Fristverlängerungen an, wären neue Antrags- bzw. Genehmigungsverfahren erforderlich
oder würden neue rechtliche Vorschriften gelten, so würden die Kunden der öffentlichen
Verwaltung in Schleswig-Holstein automatisch per Email informiert werden oder
schriftlich Nachricht erhalten.
Die Kundenorientierung im Prozessmodell Öffentliche Verwaltung würde damit auch
einen bedarfs- und nutzerorientierten Ausbau der E-Government-Services bedeuten.
Insbesondere die wirtschaftsrelevanten Prozessketten sollten durchgängig, integriert
und somit medienbruchfrei zwischen Verwaltung und Wirtschaft ablaufen können, so
wie es auch implizit von der EU-Dienstleistungsrichtlinie gefordert wird.
Indem sich die öffentliche Verwaltung an der Nachfrage der Kunden ausrichten würde,
sollte sich das öffentliche Dienstleistungsangebot an den Lebens- und
Unternehmenslagen orientieren. Unabhängig von Zuständigkeiten der beteiligten
Organisationen der öffentlichen Verwaltung würden den Kunden Leistungsbündel