Kooperatives Prozessmanagement Schleswig ... - IT Planungsrat

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angeboten werden. Für Genehmigungsverfahren schreibt dieses nunmehr die EU- Dienstleistungsrichtlinie rechtlich verbindlich ab Ende 2009 vor. Um eine effektive Kundenorientierung umsetzen zu können, wären kundenspezifische Lösungen umzusetzen. So könnten verschiedenen Zielgruppen unterschieden werden, so z.B. in Abhängigkeit der Häufigkeit der Kundenkontakte. Für seltene Kunden und Stammkunden sind ggf. unterschiedliche Lösungsansätze bei der Kundenorientierung zu entwickeln, was insbesondere die Bereitstellung von Informationen und Hilfen bei der Inanspruchnahme öffentlicher Dienstleistungen betreffen könnte. Die Kundenorientierung würde zudem eine deutliche Verringerung der Bearbeitungszeiten und damit eine Reduzierung der Prozessdurchlaufzeiten sowie der Prozesskosten implizieren. Diese Anforderungen an die Kundenorientierung könnten trotz der erforderlichen Multikanalfähigkeit effektiv nur mit einer entsprechenden <strong>IT</strong>-Unterstützung bzw. mit E- Government-Lösungen umgesetzt werden. Allein die mit der Kundenorientierung verbundenen Informationsprozesse, die verwaltungsebenenübergreifend ablaufen würden, würden eine technische Unterstützung erfordern. Zudem wäre eine Prozessteuerung erforderlich, damit den Kunden eine verbindliche und schnelle Bearbeitungszeit zugesagt werden könnte. Prozessorientierung: Um die Prozessorientierung des Prozessmodells Öffentliche Verwaltung herauszuarbeiten, sollen zunächst die Arten und Besonderheiten der Verwaltungsprozesse bzw. der öffentlichen Leistungen dargestellt werden. So können insbesondere die folgenden Leistungstypen bzw. Kernprozesse des öffentlichen Verwaltungshandelns unterschieden werden:
• Politische Grundsatzfragen Entwicklung von strategischen Konzepten zur Regionalentwicklung, Sicherheit, Wirtschaftsförderung, Rechtsetzungsverfahren etc. • Infrastrukturplanung Planung von Bildungseinrichtungen, Flächennutzung, Verkehrsinfrastruktur etc. • Fördermaßnahmen Wirtschafsförderung, Wohnbauförderung, Förderung von Familie und Jugend etc. • Staatliche Transferleistungen Sozialhilfe, BAföG etc. • Genehmigungs- und Antragsverfahren Erteilung von Erlaubnissen, Genehmigungen von Bauvorhaben etc. • Kontrollmaßnahmen Wohnraumkontrolle, Verkehrsüberwachung etc. • Melde- und Anzeigeprozesse Personenstandswesen, Meldewesen, Gewerbewesen, Statistik etc. • Informationsprozesse Warnung vor Gefahren, Informationen über Wirtschaftsstandorte etc. • Dienstleistungsprozesse Soziale Leistungen, Forschungsaktivitäten, Bildungsleistungen, öffentliche Sicherheit Nach Brüggemeier et al. sind öffentliche Leistungen insbesondere durch die folgenden Besonderheiten gekennzeichnet: 18 • Angestrebtes Interventionsergebnis der öffentlichen Leistung: Da öffentliche Dienstleistungen ein Instrument der Politikumsetzung sind, tragen sie dazu bei, dass das Leben in einer Gesellschaft nach bestimmten Regeln abläuft. So können Maßnahmen zur Verhaltenssteuerung unterschieden werden: Strafen und 18 Brüggemeier et al. (2006): 61-64.
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