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A diez años del Proyecto Camisea
Gráfico 11-1: Principales reclamos atendidos por la JARU, 2005-jun 2014
Total de reclamos atendidos: 101.
Fuente: STOR-Osinergmin. Elaboración: JARU-Osinergmin.
de agentes, así como de un reciente desarrollo, resulta conveniente
complementar con incentivos que permitan cumplir la normativa.
Esto implica el desarrollo de un diseño tarifario que permita que
la empresa internalice la falta de cumplimiento de las metas
establecidas (del desarrollo de la infraestructura y cumplimiento de
metas de usuarios conectados, como de los estándares de calidad del
producto y de su gestión comercial). Uno de los aspectos que deberá
irse perfeccionando es el tratamiento de los reclamos de los usuarios
residenciales del GN.
Habilitaciones de suministros de gas natural
En la concesión de Lima y El Callao, el tiempo de demora entre la
conexión de GN a una vivienda y la habilitación de su instalación interna
–lo cual permite a la familia consumir efectivamente GN-, originó que
se presentaran reclamos de los usuarios residenciales. Estos solicitaron
nuevos suministros de GN, en tanto la concesionaria demoraba en
habilitarles sus instalaciones internas.
En efecto, la JARU advirtió que algunos de los usuarios que reclamaron
tenían instalado el medidor, pero no se les llegó a habilitar el suministro por
observaciones en las instalaciones internas (generalmente por problemas
en los gasodomésticos o por alguna observación en la instalación interna).
Esto indicaba que no se estaba dando a los usuarios la información
adecuada que les permitiera estar preparados.
Como lo ha manifestado la JARU, el problema surgía cuando la cuadrilla
que se encargaba de la habilitación de los suministros en una determinada
zona realizaba observaciones en las instalaciones internas de diversos
potenciales usuarios. Cuando solo algunos informaban que habían
subsanado dichas observaciones, el personal de habilitación ya no
regresaba a la zona por estar trabajando en masa. Esto ocasionaba, en
algunos casos, meses de demora en la habilitación. La incomodidad de
algunos usuarios era tal, que ya no deseaban contar con el servicio, por lo
que solicitaban que se les resolviera el contrato y la concesionaria retirara
la conexión.
Considerando que los usuarios tenían compromisos adquiridos y que
la resolución del contrato de suministro no les exoneraba del pago del
costo de la conexión, la JARU estimó conveniente manejar estos tipos de
reclamos con conciliaciones 151 , lo cual fue aceptado por las partes, y se
solucionaron las diferencias.
Por otro lado, es importante manifestar que, a lo largo de estos años,
los usuarios del servicio de GN se han incrementado. Resulta lógico
que, ya utilizándose el servicio, se presentaran otros tipos de reclamos
relacionados: cobro indebido, errores de lectura, corte y reconexión del
servicio, incumplimiento de convenio, etc. Como se aprecia en el gráfico
11-1, 40% de los reclamos han estado orientados a la lectura o facturación
errónea, seguidos por reclamos sobre cobros indebidos con 30% del total
entre el periodo 2005-2014.
La JARU, con la experiencia que tiene resolviendo reclamos en otros
servicios de similares características (servicio público de electricidad),
marca la pauta a las concesionarias de distribución de GN. La idea es
que presenten los medios de prueba necesarios para resolver, se actúen
inspecciones de campo, se informe a los usuarios sobre su derecho al
contraste del equipo de medición se acrediten las notificaciones de los
actuados conforme a ley, entre otros.
Así, en la medida que se desarrolle el mercado de GN en todo el territorio
nacional, se presentarán otros tipos de reclamos y en mayor cantidad. Será
necesario que la JARU actúe proactivamente, elaborando lineamientos
resolutivos a fin de incentivar conductas catalogadas como eficientes y
diligentes de parte de los agentes que participan en el mercado del servicio
público de GN. Esto permitirá generar una adecuada motivación de las
resoluciones emitidas en primera instancia, y brindar a estos agentes un
instrumento que, sin ser vinculante, haga predecible el pronunciamiento
final en un procedimiento de reclamo. En esta perspectiva, la Gerencia
de Fiscalización de Gas Natural (GFGN) de Osinergmin complementaría
la labor de la JARU con la elaboración de procedimientos de supervisión
referidos a la calidad del servicio y de atención comercial.
A mediano plazo, un objetivo ambicioso de la industria de GN en
nuestro país, involucra la puesta en marcha de un mercado integrado
a nivel nacional. Este contribuirá a un mayor desarrollo y competencia
de todos los eslabones de la cadena de la industria, además de aportar
a la formación precios con los beneficios que esto implica en el nivel de
eficiencia.
Sistema Nacional de Gasoductos
La licitación del GSP significa el comienzo de una serie de proyectos que
buscan afianzar la seguridad energética en el país. En ese sentido, se
requiere desconcentrar el flujo de GN del ducto central que va hacia Lima
y crear un sistema interconectado de gasoductos a nivel nacional.
El MINEM ha empezado a avizorar el tendido de una línea similar al GSP,
pero con destino al norte del Perú. Según declaraciones oficiales, se estudia
la posibilidad de la existencia de dicho gasoducto, el cual partiría del Cusco
siguiendo la ruta del valle Mantaro y comenzando a subir hacia Trujillo y
Chiclayo. Este proyecto estaría fundamentado en la necesidad de consolidar
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