FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

2) Los recursos intangibles como fuente de ventaja competitiva
Belt y Paolillo
(1982)
Dowling (1994:)
Villafañe (1999)
Andreassen y
Lindestad (1998)
Andreassen y
Lindestad (1998)
Mínguez (2000)
Imagen
corporativa
Imagen
corporativa
Imagen
corporativa
imagen
corporativa
Imagen
corporativa (en
los servicios)
Imagen
corporativa
La imagen asociada con el nombre de una organización.
La impresión total (creencias y sentimientos) que una
organización genera en la mente de los públicos
La síntesis de la identidad que hacen los públicos de una
organización.
Es una función del efecto acumulativo de la satisfacción o
insatisfacción de los clientes una evaluación global de la empresa
Es un factor importante que influye en la percepción de la
calidad, la evaluación de los clientes en cuanto a la satisfacción
con el servicio y la lealtad de los mismos
Conjunto de significados que una persona asocia a una
organización, es decir, las ideas utilizadas para describir o
recordar dicha organización
Calviño (2007) Imagen La imagen es el producto de la actividad del hombre, de su
intercambio con su entorno, con otros hombres. es el resultado
de las experiencias personales (vivencias en la actividad personal)
y de las interpersonales (asimiladas
como cultura, ideología, valores, gusto, referencias, etc.) La
imagen constituye una base orientadora en la regulación del
comportamiento.
Fuente: Elaboración propia a partir de Mínguez (2000), Abó (2006) y Lázara, Sánchez y García. (2007)
Podemos decir que la imagen corporativa es el resultado de tener un buen
comportamiento empresarial, una cultura corporativa bien definida y una personalidad
corporativa (resultado de lo que comunica la empresa y de qué modo, mediante la
comunicación corporativa principalmente) clara y debe gestionarse tanto a nivel
interno como externo (Carrillo et al., 2009), además:
• Se genera en la mente de los públicos (Dowling,1994).
• Asociaciones respecto a la organización (Bely y Paolillo, 1982; Mínguez, 2000).
• Depende de experiencias de los clientes/otros stakeholders (Andreassen y
Lindestad,1998).
• Relacionada con impresiones, sentimientos, creencias: (Dowling,1994).
• Síntesis de la identidad (Villafañe,1999).
Villafañe (2003), por su parte, apunta que la imagen corporativa es la síntesis de la identidad
que hacen los públicos de una organización. De esta forma, la identidad, a través de la
cultura, personalidad y comportamiento corporativo, derivaría en diferentes imágenes que,
para este autor, conformarían la imagen corporativa. Así, como hemos visto en el punto
anterior y apoyaremos en lo sucesivo, identidad e imagen guardan una estrecha relación.
Figura 30. La imagen como síntesis de la identidad
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