FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

3) La comunicación online de las cadenas hoteleras: sedes web
Blanco (2014) Accesibilidad la posibilidad de que cualquier usuario acceda a contenidos
web sin que sus capacidades físicas y técnicas supongan un
condicionante para ello
W3C
(Consorcio
World Wide
Web)
Nogales y
Martín (2007)
Accesibilidad
Accesibilidad
El acceso de todos a la web, independientemente del tipo de
hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura,
localización geográfica y capacidades de los usuarios
Página o sitio web diseñado y construido para que sus
contenidos y servicios estén disponibles para cualquier
persona con independencia de sus capacidades visuales,
auditivas, cognitivas o motrices
Fuente: Elaboración propia a partir de Blanco (2014)
Tanto la usabilidad como la accesibilidad puede determinar la percepción de los usuarios de
la organización, lo cual es de relevancia al ser la web una herramienta en la que diversos
stakeholders de las cadenas hoteleras se apoyan a la hora tanto de informarse como
establecer decisiones de compra o directamente realizar reservas independientemente de
las capacidades del usuario (físicas, idiomáticas, conocimientos técnicos, etc.) o del
hardware 315 o software que este utilice.
Y es que al navegar por la web, los usuarios viven una experiencia determinada cuya calidad
se ve reflejada en su satisfacción con la marca online (Hyder, 2011; Blanco, 2014). A dicha
experiencia afectarán la usabilidad de la web, la accesibilidad, la interacción, la facilidad de
uso, las acciones de la marca, recompensa diferencial, etc. (Chernatony 2003; Casaló, Flavián
y Guinalíu, 2010; Morgan-Tomas y Veloutsou, 2012; Cai, Zhou y Zhou, 2013; Cheng y
Huang, 2013; Huang y Benyoucef, 2013, en Anaya, 2014).
Blanco (2014:149) resume estas necesidades de la web englobándolas en cuatro categorías
que inciden en el buen cumplimiento de los objetivos de la web tanto aquellos perseguidos
por la organización como por el usuario:
• Navegación. Es la facilidad con la que un visitante accede y encuentra el contenido
o servicio que sea de su interés (accesibilidad, usabilidad)
• Estética. Comprende los aspectos de apariencia y composición de las páginas webs.
• Búsqueda. Es la capacidad de localizar o ubicar el contenido de interés para los
usuarios de acuerdo con sus propios criterios, tanto dentro como fuera del sitio
(facilidad de uso)
• Contenido. Es la calidad y cantidad de información de utilidad para el visitante
(acciones de la marca, recompensa diferencial)
Al respecto del contenido, como vimos en el apartado 3.3.1.1. De la marca corporativa a la
marca experiencia online, De Chernatony (2003) afirma que es necesario analizar los valores
racionales, los valores emocionales y la experiencia prometida por la marca.
De esta forma, la marca se debe esforzar por transmitir un conjunto de valores racionales y
emocionales, ya que estos “permiten a los usuarios reconocer una promesa y llegar a vivir
una experiencia única con la marca” (Blanco, 2014:191) a través de estas sedes web.
315 Veíamos en los apartados 4.1.3.1. eCommerce y 4.1.1.1.1 Dispositivos móviles, la relevancia de estos últimos a la hora
de realizar compras online. “Esta usabilidad física supone una ventaja competitiva para las organizaciones que se adapten a
ellas, ya que les permite llegar a sus públicos en un contexto de uso tan personal, como es el teléfono móvil” (Blanco,
2014, 149).
255