FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

La marca y otros recursos intangibles en la comunicación de las principales cadenas hoteleras españolas a través de sus sedes web
marca se entiende como aquellas marcas-producto, en nuestro caso marcas-establecimiento
(un hotel concreto) o grupos de ellos (una marca para los hoteles resort de una cadena).
Figura 68. Sedes web corporativas, comerciales y de marca-producto
Sitio / sede web
Corporativa
Comercial
Marca-producto
Marca corporativa o paraguas
e-Commerce (reservas) / desarrollo de
negocio
Establecimiento(s) concretos
Fuente: Elaboración propia
Estas tres funciones pueden darse en una misma sede web, a través de apartados específicos,
o una empresa puede tener web diferenciadas para cada una de ellas, por lo que en muchas
ocasiones la web corporativa y de marca coincidirán (la empresa tendrá una sola web que
gire en torno a la marca corporativa principal o paraguas pero con referencias y/o apartados
específicos para marcas concretas dentro de la misma).
A este respecto, Kotler (2011:633) indica que los sitios web corporativos complementan a
otros canales de venta y “suelen ofrecer una gran variedad de información y otras opciones,
un esfuerzo por responder a las preguntas de los clientes, crear relaciones más estrechas
con los mismos y generar entusiasmo sobre la empresa y sus marcas”.
Por otra parte, independientemente del tipo de web que se trate, todos elementos, los más
básicos y esenciales, son los de usabilidad y accesibilidad, pues sin ello, las webs raramente
podrán llegar a proporcionar otros elementos que incidan en la experiencia online del
usuario, como la interactividad. Por lo tanto, a continuación procedemos a delimitar ambos
conceptos.
Cuadro 6. Definiciones de usabilidad y accesibilidad
Autor Concepto Definición
ISO Usabilidad El grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que
usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en
contextos de uso específicos. Los tres pilares sobre los que se
sustenta la usabilidad de la web son la efectividad, la eficiencia
y la satisfacción de uso
Blanco (2014) Usabilidad Lo fácil de utilizar que es un producto, en este caso la web.,
relacionada con la utilidad del producto, con la facilidad de
aprendizaje y memorización, con la eficacia y con la
satisfacción.
Hassan
(2006)
Usabilidad Un factor transversal, motivador e higiénico, cuyo
funcionamiento incorrecto podría provocar frustración para
el usuario en el diseño de un sitio web orientado al usuario y
a su no frustración en función de la consecución o no de los
objetivos o propósitos del usuario cuando accede a la web
254