FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

La marca y otros recursos intangibles en la comunicación de las principales cadenas hoteleras españolas a través de sus sedes web
Tabla 101. Comparativa puntuaciones obtenidas por el conjunto de las sedes web en los ítems
relacionados con la variable REPUTACIÓN con la puntuación máxima obtenible por el
conjunto de las sedes web (en %)
Resultado
Resultado máximo % Puntuación obtenida/
obtenido
obtenible
puntuación máxima obtenible
Premios recibidos 65,910 248,430 26,53
Monitores de reputación (MERCO, etc.) 17,066 236,670 7,21
Rankings de reputación 10,571 250,635 4,22
Sellos de confianza online (reservas) 29,205 363,825 8,03
Sellos de calidad 63,630 371,175 17,14
Referencias de portales de opinión 59,685 253,575 23,54
Testimonios directos de clientes 47,880 264,600 18,10
Experiencias empleados 18,585 216,825 8,57
Fuente: Elaboración propia
Apreciamos que los ítems premios recibidos (26,53%) y referencias de portales de opinión (23,54%)
son los que podemos encontrar en mayor medida en las sedes web de las cadenas hoteleras
analizadas.
No obstante, si los comparamos con aquellos relacionados con la identidad, vemos que no
destacan en el conjunto de las sedes web. El ítem sellos de calidad (17,14%) no destaca
especialmente en el conjunto de ítems, lo cual es paradójico, debido a la relevancia de la calidad
en el sector, así como las continuas referencias a la misma en las sedes web. De nuevo, se trata
de tangibilizar de algún modo las promesas de marca de las cadenas hoteleras con hechos y
reconocimientos concretos que muchas de ellas no muestran adecuadamente en sus sedes
web.
Por otra parte, en la observación de las sedes web hemos encontrado que los reconocimientos
en general suelen mostrarse en un mismo lugar, por lo que es frecuente encontrar un solo
apartado web en el que se muestran todos los tipos de reconocimiento con los que cuenta la
cadena y sus establecimientos, mientras que otras sedes web los incluyen en cada uno de los
hoteles o en apartados dispersos, por lo que es más difícil acceder a esta información.
Figura 90. Premios y reconocimientos
Fuente: Grupo Piñero (Bahía Príncipe) y Best Hoteles
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