FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

3) La comunicación online de las cadenas hoteleras: sedes web
3.1.2. Internet y la oferta hotelera
Las empresas turísticas tradicionalmente han incluido las TIC e Internet en el desarrollo de
su negocio: en sectores como el aéreo o el alojamiento, la implantación de software de
gestión de reservas viene realizándose desde hace décadas. Así, “las empresas hoteleras se
encuentran en las primeras posiciones en cuanto a la adopción de las TIC en comparación
con las empresas que operan en otras industrias” (Šerić, 2013:125).
En este sentido, Sánchez et al. (2001) y Guijarro (2009), subrayan la aparición en los años
60-70 de los Sistemas Centrales de Reservas (CRS, por sus siglas en inglés 236 ), que
posteriormente, a finales de los 80, evolucionaron en Sistemas Globales de Distribución
(GDS) 237 .
Por otra parte, desde los años 80, las empresas hoteleras empezaron a utilizar software
específico para su gestión 238 . En este sector, se puede diferenciar el uso de las TIC en las
actividades externas o de front-office (reservas, atención al cliente, servicio de habitaciones,
etc.) y aquellas internas o de back-office (recursos humanos, contabilidad, etc.) o externas,
como afirman Ruiz et al. (2011) en Šerić (2013) 239 , sin embargo muchas de ellas tienen una
utilidad transversal 240 .
A partir de los años 90, el uso de las TIC en las empresas hoteleras empezó a considerarse
más allá de la gestión y comercialización de productos y servicios, sino también en
“términos de beneficios intangibles como el servicio al cliente y la satisfacción (Cho y
Connolly, 1996; Siguaw y Enz, 1999; Law y Jogaratnam, 2005) y como un incentivo para
crear relaciones intra-organizativas, inter-organizativas y con los consumidores (Buhalis y
236 Un CRS (Computer Reservations System) es un sistema informático usado para realizar las gestiones y recuperar
información sobre la reserva de un determinado viajero. Diseñado originalmente por las compañías aéreas para cubrir sus
propias necesidades organizativas, se extendió más adelante a las agencias de viajes como un canal asociado de ventas.
Fuente: Universidad de Oviedo, Escuela U. Jovellanos.
237 Es 1987, con la ampliación de la información que almacenaban los CRS a otros tipos de productos turísticos como
plazas hoteleras aparecen los GDS o sistemas globales de distribución. Los GDS son un sistema de información que
permite el acceso online a extensas bases de datos de productores de servicios turísticos- líneas aéreas, hoteles, coches de
alquiler- desde una extensa red de usuarios profesionales de la venta minorista- agencias de viajes. (Rodríguez, 1997).
Destacan SABRE, AMADEUS y Travelport (incluye Galileo, Worldspan y Apollo).
238 Fueron las grandes cadenas hoteleras las que empezaron a utilizar los CRS para gestionar el inventario de sus
habitaciones libres de hoteles individuales y, posteriormente, con la mejora de las capacidades del software de reservas, el
de todos los hoteles de la cadena de forma conjunta. Los GDS, por su parte, permitieron a las agencias de viajes la venta
de servicios de diferentes empresas turísticas, realizando paquetes que incluyeran, por ejemplo, vuelo y hotel, gracias a la
conexión con los CRS de los diferentes proveedores de servicio. El GDS de Amadeus es probablemente el más conocido:
tiene la red de distribución internacional más extensa del mundo y se hacen más reservas a través del sistema Amadeus
que a través de cualquier otro sistema de reservas.
239 Dentro de las TIC de uso interno estarían todas aquellas herramientas tecnológicas empleadas en la gestión
empresarial y en la producción del servicio, esto es hardware, software, conexión a redes o procesos de negocio como
intranets o sistemas ERPs. En las TIC de uso externo estos autores clasifican a todas aquellas que se reflejan en la
demanda hotelera, desde marketing electrónico y venta a sistemas de gestión de clientes (CRM), aplicaciones ligadas a
clientes o aprovisionamiento electrónico y eCommerce).
240 “Hay hoteles que han mejorado el acceso Wi-Fi para los clientes al mismo tiempo que han desarrollado la integración
del servicio de televisión interactiva no solo para obtener información completa del hotel, sino también para solicitar
servicios de manera más cómoda, al igual que realizar las reservas para próximas estancias” González y Gil, (2006) en Šerić
(2013).
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