Région Afrique du Sud et Afrique de l'Est - MTN Group

Rapport de durabilité suiteBref coup d’œil sur notre performance de durabilité suiteProgrès contre objectifs suitePerformance socialeCe que nous avons dit quenous allons réaliserCe que nous avons réaliséCe que nous devonsencore améliorerEn vue de soutenir sonl’objectif orienté client, MTNAfrique du Sud mettra enplace un programme degestion de diversité pourdévoiler ses activitésConfirmer la mise en placede l’académie dans toutesles opérations, incluant lesnouvelles acquisitions enAfrique et au Moyen-Orient.Étendre la structuredes relations avec lesgouvernements à toutesnos opérations et produiredes rapports de situationtrimestriels.En ligne avec l’objectif orientéclient du groupe, continuer àaméliorer le taux de réponsedes centres d’appels à traverstoutes nos opérationsLa formation de gestion dediversité fait partie de notreapproche plus ciblée deservice client. Des progrèsont été constatés à traverstoutes les opérations à l’issued’améliorations apportées à laformation. Ceci a été confirmépar le Ask Africa Orange IndexSurvey qui a désigné MTNAfrique du Sud comme leleader des fournisseurs deservice client de l’industrie destélécommunications.Informés par la formationdécentralisée, hautementfragmentée et largementdispersée à travers les sociétésdu groupe, en 2007.Nous avons ordonné uneétude de faisabilité en 2007pour considérer l’établissementd’un centre de formationd’entreprise. Les résultats decette étude nous indiquerontles orientations à prendre.Les sociétés internationales ontété invitées à mettre en placela structure des relations avecles gouvernements et en définirl’adaptation à leurs stratégies.Les interventions au niveaudu centre d’appels de MTNAfrique du Sud a résulté enune amélioration du niveaude service client de 36 %approximativement (prépayés :43 %) en décembre 2006 à plusde 82 % (prépayés : 73 %) endécembre 2007.Poursuivre nos initiativesde gestion de diversitéspour assurer un bonservice clientèle.Interpréter les résultatsde l’étude et mettreen pratique lesrecommandations.Mettre en place unservice d’assistancepour la mise en placede la structure pour lesopérations ayant descapacités limitéesS’assurer que notreobjectif d’orientationclient demeure une denos priorités à traverstoutes nos opérations.96Rapport annuel intégré du groupe MTN n 31 décembre 2007