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De la mesure à la maîtrise de la variabilité des pratiques médicales en France…quadrants : la structure et son organisation, les processus et résultats de soins, la satisfactiondes patients et les conditions et résultats budgétaires. Les rapports portent sur de multiplessecteurs : les soins aigus, les soins de longue durée, les services d’urgence, la santé mentale etla santé des femmes. Dans chaque chapitre, les résultats des établissements sont présentéssous forme d’indicateurs, en présentant les résultats pour l’Ontario, pour chaque région (selonle découpage en cinq régions par l’OHA) et pour chaque type d’hôpital (universitaire, local etgénéral).Pour ces indicateurs, incluant les indicateurs portant sur les pratiques de soins, il étaitnécessaire d’identifier des seuils permettant de différencier les hôpitaux ayant des pratiquesde qualité satisfaisante, voire excellente, des hôpitaux ayant des pratiques de qualité peusatisfaisante. Deux seuils pouvaient donc être définis : un seuil supérieur correspondant à lavaleur au-delà de laquelle la qualité était considérée comme excellente et un seuil inférieuren-deçà duquel la qualité était considérée comme insatisfaisante. Les résultats compris entreces deux seuils correspondaient à une qualité satisfaisante. Williams [102] argumentait que lepublic devait non seulement savoir quels étaient les standards mais devait aussi lescomprendre et se les approprier.L’objectif de notre étude exploratoire était de définir les seuils inférieur et supérieurdélimitant des résultats satisfaisants pour les six indicateurs de satisfaction des patients vis-àvisdes services d’urgence d’Ontario participant au projet Hospital Report [103].— MéthodeAfin de répondre à notre objectif, nous avons réalisé une étude de juin à septembre 2002portant sur l’ensemble des services d’urgence de l’Ontario participant au projet HospitalReport. Nous avons interrogé trois types d’acteurs du système de soins correspondant à troispoints de vue différents : les responsables de services d’urgence, les professionnels de santé etles patients. Pour chaque point de vue, nous avons utilisé la méthode qui nous semblait lamieux adaptée d’après les données de la littérature. Nous avons utilisé l’enquête parquestionnaire pour les responsables des services d’urgence [104], la méthode Delphi pour lesprofessionnels [105, 106] et les focus groupes pour les patients [107]. Notre hypothèse étaitque les trois points de vue identifieraient des seuils similaires.80