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De la mesure à la maîtrise de la variabilité des pratiques médicales en France…Plusieurs participants ont trouvé difficile de définir des seuils arbitrairement. Neuf servicesd’urgence et deux experts ont exprimé leur préférence pour des seuils relatifs, fixés enfonction de la distribution de l’indicateur : moyenne, percentiles, intervalles de confiance.Les services d’urgence et les experts ont donné des seuils similaires. Les seuils fixés par lespatients étaient variés, avec chevauchement des seuils inférieurs et supérieurs les plusfréquemment cités (voir le tableau 3 de l’article joint en annexe 2 [108] : « Moty-MonnereauC, Seeman NL, Brown AD. Setting patient satisfaction thresholds for Emergency Departmentcare: Patients differ from providers and administrators ». Dans l’ensemble, les seuils fixés parles patients étaient inférieurs à ceux fixés par les experts et les services d’urgence.— DiscussionNous avions posé l’hypothèse que les trois points de vue donneraient des résultats similairesen ce qui concerne les seuils des indicateurs de satisfaction des patients vis-à-vis des servicesd’urgence. Notre étude a montré une différence entre le point de vue des patients et ceux desprofessionnels. Cette différence peut être expliquée en partie par la méthode utilisée qui étaitdifférente. Il est possible que les explications communiquées aux patients lors des focusgroupes aient été mal interprétées par les patients du fait d’un manque de clarté [59]. De plus,les patients ont présenté des difficultés vis-à-vis du concept d’indicateur et de score. Plusieursd’entre eux pensaient qu’il s’agissait du pourcentage de patients satisfaits et non du scorerésultant de la combinaison de plusieurs questions. La différence observée entre lesprofessionnels et les patients peut également être expliquée par une moindre exigence de lapart des patients par rapport à celles des professionnels, ceux-ci étant impliqués et forméspour assurer des soins d’urgence de bonne qualité. En effet, certains patients ont exprimé leursurprise devant les scores des établissements qu’ils jugeaient très élevés.Notre étude suggère donc que les professionnels sont les mieux placés pour fixer les seuils desindicateurs mesurant leurs pratiques de soins, ceci dans une démarche d’amélioration de laqualité.Les résultats concordant entre les deux méthodes utilisées pour recueillir l’avis desprofessionnels suggèrent que l’enquête par questionnaire était aussi valide que la méthodeDelphi. Nos résultats auraient pu être affinés par l’utilisation de la méthode Delphi modifiée82