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De la mesure à la maîtrise de la variabilité des pratiques médicales en France…quadrants : la structure et son organisation, les processus et résultats de soins, la satisfactiondes patients et les conditions et résultats budgétaires. Les rapports portent sur de multiplessecteurs : les soins aigus, les soins de longue durée, les services d’urgence, la santé mentale etla santé des femmes. Dans chaque chapitre, les résultats des établissements sont présentéssous forme d’indicateurs, en présentant les résultats pour l’Ontario, pour chaque région (selonle découpage en cinq régions par l’OHA) et pour chaque type d’hôpital (universitaire, local etgénéral).Pour ces indicateurs, incluant les indicateurs portant sur les pratiques de soins, il étaitnécessaire d’identifier des seuils permettant de différencier les hôpitaux ayant des pratiquesde qualité satisfaisante, voire excellente, des hôpitaux ayant des pratiques de qualité peusatisfaisante. Deux seuils pouvaient donc être définis : un seuil supérieur correspondant à lavaleur au-delà de laquelle la qualité était considérée comme excellente et un seuil inférieuren-deçà duquel la qualité était considérée comme insatisfaisante. Les résultats compris entreces deux seuils correspondaient à une qualité satisfaisante. Williams [102] argumentait que lepublic devait non seulement savoir quels étaient les standards mais devait aussi lescomprendre et se les approprier.L’objectif de notre étude exploratoire était de définir les seuils inférieur et supérieurdélimitant des résultats satisfaisants pour les six indicateurs de satisfaction des patients vis-àvisdes services d’urgence d’Ontario participant au projet Hospital Report [103].— MéthodeAfin de répondre à notre objectif, nous avons réalisé une étude de juin à septembre 2002portant sur l’ensemble des services d’urgence de l’Ontario participant au projet HospitalReport. Nous avons interrogé trois types d’acteurs du système de soins correspondant à troispoints de vue différents : les responsables de services d’urgence, les professionnels de santé etles patients. Pour chaque point de vue, nous avons utilisé la méthode qui nous semblait lamieux adaptée d’après les données de la littérature. Nous avons utilisé l’enquête parquestionnaire pour les responsables des services d’urgence [104], la méthode Delphi pour lesprofessionnels [105, 106] et les focus groupes pour les patients [107]. Notre hypothèse étaitque les trois points de vue identifieraient des seuils similaires.80
De la mesure à la maîtrise de la variabilité des pratiques médicales en France…Nous avons développé un questionnaire qui présentait les six indicateurs de satisfaction vis-àvisdes services d’urgence. Pour chaque indicateur, les répondants devaient définir un seuilinférieur et un seuil supérieur tels que définis précédemment. Le questionnaire présentait ladistribution du résultat des indicateurs sur l’ensemble des services d’urgence participant auprojet Hospital report. Le questionnaire a été critiqué par trois scientifiques indépendants ettesté par trois professionnels (une infirmière cadre, un médecin, un directeur).Procédure Delphi avec les experts :Nous avons recruté, leur nomination étant assurée par les établissements de santé, desprofessionnels reconnus par leurs pairs comme experts dans la délivrance des soins enservices d’urgence, dans l’évaluation de la satisfaction des patients et/ou dans l’améliorationde la qualité des soins. Nous souhaitions recruter 30 experts pour avoir un panel représentatifde l’ensemble des professionnels, des hôpitaux (hôpital local, universitaire, général) et desrégions. Le questionnaire a été adressé à deux reprises aux experts, la deuxième versionincluant les réponses faites au premier tour.Enquête auprès des services d’urgence :Nous avons envoyé le questionnaire à l’ensemble des services d’urgence. Le questionnairedevait être rempli par une personne autre que l’expert retenu pour la méthode Delphi.Focus-groupes de patients :Nous avons organisé fin août 2002 six focus groupes de patients, coordonnés par uneentreprise privée « Phase 5 » afin de recueillir l’avis de patients représentatifs de l’ensembledes patients de l’Ontario. Le recrutement des patients fut effectué par Phase 5 en utilisant unegrille de recrutement que nous avions validée. Le modérateur (de Phase 5) utilisa un guidesemi-directif pour animer la discussion, guide développé à partir de notre questionnaire.— RésultatsDix-neuf experts ont participé aux deux tours du panel, 59 services d’urgence sur 125 ontparticipé à l’enquête par questionnaire et 56 patients ont participé aux focus groupes.81
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