Management et gestion des unités commerciales - Editions Bréal

Doc. 5 Les centres de relations clientsQuestion 1 le centre d’appel permet un contact rapide entre le prospect et le vendeur, à un coût moindre car lestâches multiples sont gérées par ordinateur ; il a pour avantage la disponibilité du personnel qui a pour seulefonction de renseigner le client avec des plages horaires de grande amplitude.Question 2 Le centre d’appel a besoin de l’outil Internet associé à la téléphonie ; cependant, la prospectiontéléphonique nécessite un personnel formé à la vente et motivé afin qu’il puisse convaincre le client potentiel dubien fondé de son appel.Doc. 6 Changement de modèle pour DellQuestion 1 Les avantages de la vente directe sont les suivants :- pour l’entreprise : baisse des coûts car elle concentre ses efforts, non sur les différences technologiques entreles produits (elle vend des produits standards) mais sur la mise sur pied d’une gestion efficace des inventaires ;- pour le client : prix faibles avec une disponibilité quasi immédiate.Question 2 Dans la vente directe, l’équipe commerciale doit entretenir, fidéliser sa clientèle et assurer sa défensecontre des nouveaux entrants sur le marché ; elle est aussi bonne gestionnaire puisqu’elle veille à ce que lesstocks soient limités voire inexistants.Doc. 7 « Groupe leader recherche Assistante Commerciale en CDD »Question 1 Le contrat à durée déterminée permet au jeune commercial d’acquérir l’expérience d’un métier et del’entreprise, et d’enrichir ainsi son curriculum vitae.Question 2 La rédaction d’un écrit en cas de conclusion d’un contrat de travail à durée déterminée estobligatoire ; en effet, il doit être fait mention de la durée minimum ou du terme du contrat.Doc. 8 La formation en alternance & Doc. 9 Le contrat de professionnalisation en place dès le1er Octobre 2004Question 1 La formation par alternance permet à l’entreprise de mieux connaître ses futurs salariés et de repérerles étudiants à fort potentiel ; par ailleurs, ces étudiants sont formés, connaissent la structure et la culture del’entreprise dans laquelle ils effectuent leur stage.Question 2 Les avantages et les inconvénients des contrats d’alternance pour les unités commerciales sont lessuivants :- Avantages : faible coût du stagiaire, formation générale donnée à l’extérieur, bonne adaptation de l’étudiantaux besoins et spécificités de l’enseigne.- Inconvénients : absence de disponibilité permanente du stagiaire, risque d’échec, risque de divulgation de lastratégie commerciale.Question 3 La formation par alternance évolue puisqu’elle ne concernera plus seulement les jeunes à larecherche d’une formation mais aussi l’aide à la reconversion des salariés au cours ou en fin de carrière.Doc. 10 Darty : rondeurs et couleurs pour mieux retenir le clientQuestion 1 Il s’agit dans les deux cas de vente au grand public ; la vente d’une console de jeu suppose qu’il y aeu livraison dans le point de vente avant qu’il y ait commande : le vendeur doit bien connaître lescaractéristiques techniques et commerciales de son produit afin d’avoir un argumentaire précis et cohérent enfonction des attentes du client. La vente d’une cuisine s’effectue avant qu’il y ait eu livraison car celle-ci n’estpas immédiatement disponible : en ce cas, le vendeur doit avoir des compétences « d’architecte d’intérieur » caril doit concevoir l’agencement des produits par rapport à des données techniques (surface, prises électriques...).Dans tous les cas, le vendeur doit avant tout être à l’écoute des besoins du client et savoir répondre auxobjections.Question 2 Chez Darty la vente s’effectue surtout par territoire compte tenu du très grand nombre de familles deproduits mis en vente.26