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Die Bürgerberatungsstelle (CAB) von Blackpool, Vereinigtes Königreich
was er will und wo er sich hinzuwenden hat. Durch diesen Leistungsdschungel
findet man sich nur mit erheblicher Sachkenntnis durch, die ein durchschnittlicher
Antragsteller meist nicht besitzt. Das in Praxen arbeitende CAB-Team
verbringt viel Zeit damit, Patienten die verschiedenen Leistungen zu erklären
und für sie die richtigen Anträge auszufüllen.
Laut Dempsey beantragte das CAB im Jahr 2001 für seine Patienten ca.
150 000 £. Im ersten Jahr des Projekts kamen 215 Klienten, was zu Prüfungen
von 1233 Angelegenheiten führte – und den Klienten 106 000 £ einbrachte.
Von April 2001 bis März 2002 beriet man insgesamt 3554 Klienten. Die
Zahlen belegen deutlich die Popularität des Services.
Nach Aussagen in Klientenfragebögen hat das Projekt das Leben der Klienten
erheblich verändert. Bei Beantwortung des Fragebogens dankten manche sogar
bestimmten CAB-Mitarbeitern, z. B.: „Immer freundlich“ und „Ich hatte
mehrere Gründe, Ihre Stelle aufzusuchen und alle Probleme sind gut gelöst
worden.“ Auf die Frage, ob das Angebot aus Sicht der Klienten irgendwie
verbessert werden könnte, lautete eine Antwort: „Nein, ich meine, alles ist jetzt
bestens und kann mich über nichts beklagen.“ Auf die Frage, ob sie die Stelle
weiterempfehlen würden, wurde u. a. wie folgt geantwortet: „Die Mitarbeiter
beraten und helfen wie versprochen und helfen auch das Probleme zu lösen.“
Dempsey erklärt, dass die Überweisungen primär von Arztpraxen kommen,
aber es kommen auch viele Klienten auf Empfehlung anderer Klienten. „Es
erscheinen nun oft Mitglieder derselben Familie; das lässt auf Zufriedenheit
schließen.“ Er fügt lächelnd hinzu: „Man sagt uns sogar nach, wir hätten
magische Kräfte.“ Dempsey und seine Kollegen ruhen sich aber nicht auf ihren
Lorbeeren aus, sondern denken über Serviceverbesserungen nach. Eine Idee ist
der sogenannte „Buddy“-Service: Muss jemand zu einer anderen Stelle, wird er
von einem „Kumpel“ (= buddy) begleitet, sodass er nicht auf sich allein gestellt
ist.
Der NHS hat dem Service den sog. „Leuchtturm-Status“ verliehen, d. h. er
wurde als vorbildliche Einrichtung ausgezeichnet. Er ist eines von elf Projekten,
die auf der NHS-Website vorgestellt werden. Sharrock hebt hervor, dass die
PCG seit Verleihung der „Leuchtturm“-Auszeichnung verschiedene Gesundheitsorganisationen,
CAB-Mitarbeiter und Sozialhelfer nach Blackpool zur
Teilnahme an Workshops eingeladen hat. Mit jeweils zwanzig Teilnehmern hat
die PCG bisher vier Workshops und diverse andere Veranstaltungen durchgeführt,
z. B. einen PR-Stand eingerichtet und bei einer vor kurzem abgehaltenen
landesweiten Konferenz zum Thema Primärversorgung einen Vortrag gehalten.
PR-Maßnahmen zielten insbesondere auf Organisationen, die in (von der britischen
Regierung als solche definierten) benachteiligten Gebieten arbeiten, andere
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