FUNDAMENTOS DE LOS SEGUROS - Centro AFIN

Procurar un funcionamiento eficaz de los seguros
en instituciones de microfinanciación
Tras la transformación del producto en seguro obligatorio, la información
sobre éste dejó de transmitirse de manera coherente. En 1999 y 2000 se
llevaron a cabo estudios denominados “evaluaciones rápidas
participativas” (ERP), en los que se determinó la notable confusión de la
mayoría de los clientes respecto a la póliza de seguro, como se subraya
en un extracto de uno de los informes:
“El grado de comprensión del producto por parte de los clientes es muy
inferior al previsto. Los grupos llevan ya un año en el régimen de seguro,
lo que constituye un período suficientemente razonable para conocer
quién paga la prima, la vigencia de la póliza, la cobertura y los
procedimientos de reclamación. Las respuestas indican claramente que
los clientes navegan en un mar de confusión.”
La limitada transferencia de conocimiento es el resultado de una
respuesta común, pero lamentable, del personal de FU a un producto
obligatorio. El descontento de los clientes surge cuando no comprenden
porque tienen que pagar, y este proceso puede dar lugar a que se
incurra en gastos indirectos significativos, como los asociados al
abandono del régimen de seguro y problemas de imagen.
El aspecto más difícil de este producto, consiste en conseguir que el
personal comprenda el concepto de seguro y confíe en que su oferta
beneficiará en la práctica a los clientes. De acuerdo con AIG, la directora
de créditos de FU se opuso al producto en el momento de su
introducción porque no confiaba en esta entidad aseguradora y creía
que los clientes serían estafados. Cuando comenzaron a abonarse las
indemnizaciones y el efecto demostración se hizo sentir, comenzó a
cambiar de opinión, pero al perjuicio de la confianza del personal ya era
4.5
significativo.
Adaptado de McCord (2000b).
La introducción de un seguro, o de cualquier producto nuevo en realidad, es un
proceso continuo. Un proceso minucioso de experimentación puede contribuir
a aclarar las implicaciones de la oferta de seguro en materia de formación y
motivación. Los gestores de créditos que participen en las pruebas pueden
facilitar información de utilidad acerca de los problemas y las dificultades que
afronten. Al evaluar dichas pruebas, considérense las preguntas consignadas
en el cuadro 4.1.
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