FUNDAMENTOS DE LOS SEGUROS - Centro AFIN

Procurar un funcionamiento eficaz de los seguros
en instituciones de microfinanciación
Es igualmente importante determinar la experiencia previa del cliente en
materia de seguros. En algunos ámbitos, proveedores poco fiables y las
estafas de seguros han manchado la reputación del sector. Aun cuando los
clientes adquieren los seguros a proveedores legítimos, existen ciertas
posibilidades de que su experiencia no sea del todo positiva. Entre las quejas
habituales figuran las tácticas de venta agresivas, las demoras prolongadas
entre la solicitud de indemnización y su abono, y el rechazo de reclamaciones
aludiendo a sutiles tecnicismos. Para vender seguros, los gestores de créditos
deben averiguar los prejuicios y ideas preconcebidas de los clientes, y
prepararse a continuación para distinguir claramente los servicios de su IMF
de los prestados por otras aseguradoras.
Otro planteamiento consiste en determinar el modo en que el cliente afrontaría
la pérdida de un ser querido, así como la manera en que los miembros de su
unidad familiar enfrentarían el fallecimiento del asegurado. En este sentido,
las técnicas de venta pueden ayudar a los clientes a comprender el modo en
que el producto de seguro podría brindar quizás una mejor cobertura que la
proporcionada por mecanismos informales alternativos.
Una de las técnicas más eficaces se basa igualmente en las experiencias, pero
en las de terceros. En el marketing testimonial, se utilizan estudios de casos,
citas y declaraciones de aprobación de personas reales que se han
beneficiado de los productos de seguro, con el fin de narrar sus historias. Con
este planteamiento se hace hincapié en las experiencias de personas
razonablemente representativas del mercado establecido como objetivo (o de
miembros de bajo riesgo de la población objetivo, ya que ésta debe ser la
prioridad de las tareas de comercialización), de modo que los posibles clientes
puedan identificarse con ellos y su situación. Este enfoque del marketing no
puede funcionar en el caso de un producto completamente nuevo, ya que no
existen aún experiencias de las que hablar, pero, durante la fase de pruebas,
pueden recogerse testimonios de modo que éstos se encuentren preparados
para el lanzamiento.
A fin de normalizar el mensaje de comercialización en toda la organización, así
como de comunicar con eficacia con clientes analfabetos y carentes de
formación, algunas entidades elaboran presentaciones ilustradas,
producidas en fichas plastificadas para tableros de hojas móviles, que se
encuentran disponibles en todas las oficinas. Otras organizaciones utilizan
canciones como medio de comunicar y reforzar los principales mensajes.
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