FUNDAMENTOS DE LOS SEGUROS - Centro AFIN

4.8
Recursos humanos para los servicios de seguro de SEWA
Procurar un funcionamiento eficaz de los seguros
en instituciones de microfinanciación
Dificultades y oportunidades de los microseguros
en materia de relaciones públicas
En el presente manual se subraya repetidamente la importancia de
generar relaciones públicas positivas y de reducir al mínimo una
publicidad desfavorable. Tal prioridad resulta esencial, ya que el
microseguro se dirige a una clientela que, en el mejor de los casos,
mantiene una actitud de tibieza respecto a los seguros. Las relaciones
públicas positivas son necesarias para consolidar una demanda frágil,
mientras que cualquier publicidad negativa daría distracción a la
limitada demanda existente.
Los proveedores de microseguros son especialmente vulnerables a la
publicidad negativa en las siguientes áreas:
rechazo de reclamaciones: la denegación de reclamaciones supone la
mayor amenaza para un proveedor de microseguros, ya que se
difundirá rápidamente la noticia de que la organización incumple sus
promesas. Las cuatro razones principales por las que un asegurador
puede rechazar una reclamación son: a) exclusiones, b) confusión
respecto al evento asegurable, c) acaecimiento del evento fuera de
plazo (quizás a causa de caducidad por impagos o no renovaciones), y
d) fraude del cliente. Al diseñar un producto, debe procurarse que se
reduzca al mínimo la probabilidad de que se den las tres primeras
causas. Además, es de esperar que una inversión significativa en
información al cliente evite malos entendidos. Si una reclamación se
deniega debido al fraude del cliente, el asegurador deberá disponer de
pruebas irrefutables de las que pueda servirse para contrarrestar las
quejas públicas del propio cliente o de los beneficiarios;
demora en el pago de reclamaciones: la publicidad negativa puede
derivarse asimismo de la demora en los pagos de indemnizaciones, por
lo que el proveedor de microseguros deberá contar con sistemas
capaces de agilizar el abono de reclamaciones válidas;
diseño de productos: si el producto resulta excesivamente complejo, o
4.8
la tarificación no es transparente, el proveedor de microseguros
reforzará las ideas preconcebidas negativas del público. La sencillez y la
transparencia deben guiar el diseño de productos;
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AGuía Technical técnicaGuide paratoelDeveloping desarrollo yand la provisión DeliveringdeMicroinsurance microseguros