Maroc Telecom - Document de rÃƒÂ©fÃƒÂ©rence 2006

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4.2.3 Certification ISODans le cadre de sa politique globale de qualité de sesactivités, Maroc Telecom a obtenu en 2003 la certification ISO9001 version 2000 pour certaines activités, telles que lafacturation du Mobile et les centres d'appels du Mobile et duFixe, la facturation et recouvrement du Fixe.En décembre 2004, Maroc Telecom a été récompensé pour laqualité de ses produits et services en obtenant la certificationISO 9001 version 2000 pour l’ensemble de ses activités dansle cadre d’une démarche qualité totale.Cette certification concerne la conception et développementdes offres, la commercialisation, l’installation/désinstallation,l’activation/désactivation, la facturation & recouvrement, leservice après-vente, l’information et l’assistance pour lesproduits et services suivants :• Produits entreprises y compris les offres spécifiques ;• Produits du Fixe ainsi que l’activité renseignementtéléphonique ;• Produits Internet ;• Produits du Mobile.46Document de référence 2006 - Maroc Telecom
4. RENSEIGNEMENTS CONCERNANT L'HISTORIQUE ET LES ACTIVITES DE LA SOCIETESTRATÉGIE DE MAROC TELECOM4.3 STRATÉGIE DE MAROC TELECOMDans le contexte d’un marché des télécommunicationsbénéficiant de conditions économiques et démographiquesfavorables à la poursuite de sa croissance, Maroc Telecom apour objectifs de rester leader sur chaque segment de sonmarché (mobile, fixe et Internet) et de maintenir sa rentabilité.A fin 2006, en dépit des efforts de la concurrence dans lesecteur, Maroc Telecom a su préserver cette position de leaderen s’appuyant notamment sur :• une offre segmentée, compétitive et adaptée aux attentesdes consommateurs,• un réseau de distribution à forte capillarité et qui reste le plusdense du pays, avec plus de 41 000 points de vente directset indirects agréés par Maroc Telecom,• des infrastructures modernes, offrant notamment lameilleure couverture du pays par la téléphonie mobile,• des marques fortes bénéficiant d’une grande notoriété.La stratégie de Maroc Telecom s’articule ainsi autour desprincipales orientations suivantes :Stimuler la croissance du marché du mobile en favorisant l’usage des services et en innovantMaroc Telecom stimule l’usage des clients prépayé, grâce àdes promotions sur la voix (réduction des prix des cartes derecharges et promotions régulières) et sur les services dedonnées (réductions des tarifs et promotions SMS et MMS),tout en poursuivant ses efforts pour accroître son parc etfidéliser ses clients.L’introduction par Maroc Telecom de nouveaux services àvaleur ajoutée basés sur le SMS, le MMS et le GPRS viseà enrichir l’offre et à augmenter le revenu moyen parclient. Ayant toujours été un précurseur dans ledéploiement des nouvelles technologies, Maroc Telecomlancera en 2007 les nouveaux services 3G.Une croissance régulière du parc, soutenue par des baissesrégulières des tarifs d’accès, accompagnée de la maîtrise descoûts d’acquisition et de fidélisation des clients reste l’objectifmajeur. Avec un taux de pénétration du mobile qui est passé de41,34% au 31 décembre 2005 à 53,54% au 31 décembre 2006(Source : ANRT), le marché a confirmé son potentiel decroissance important. A moyen terme, le taux de pénétrationprobable est estimé à plus de 70% (estimation Maroc Telecom).Renforcer sa compétitivité sur le fixe pour faire face à l’arrivée de la concurrence sur ce segmentLe marché des Télécommunications fixes est ouvert à laconcurrence depuis l’attribution en 2005 de deux nouvelleslicences respectivement à Méditel et Maroc Connect, devenuWana en 2006. Les deux nouveaux entrants lanceront leurspremières offres commerciales de services Fixe et Internet en2007.Maroc Telecom se prépare à l’arrivée de la concurrence avecune stratégie axée sur l’amélioration constante de lacompétitivité des offres, et de la qualité de service, ainsi quesur un programme de fidélisation et le lancement d’offresinnovantes.Cette stratégie se caractérise en particulier par :• La généralisation progressive des forfaits de communicationillimités fixe à fixe (gamme Phony aux tarifs très compétitifs)qui permettent d’appeler sans limite de nombre d’appels nide durée.• L’élargissement du concept de télécommunications à desoffres de contenu avec le lancement en 2006 de la Télévisionsur ADSL et en 2007 des offres Double et Triple Play Internet,Voix sur IP (VOIP) et Vidéo à la demande, qui sont renduespossibles par les technologies IP et le très haut débit.L’objectif visé est de doter le Fixe de nouveaux relais decroissance.• L’amélioration de la qualité de service avant et après vente,qui a été reconnue par l’obtention de la certification qualitéfin 2004.• Le renforcement des programmes de fidélisation à pointspermettant aux clients de bénéficier de divers avantages.• Le développement rapide de la pénétration de l’ADSL quiatteint déjà 35% de pénétration des lignes fixes à findécembre 2006 (hors téléphonie publique).Document de référence 2006 - Maroc Telecom47
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