Maroc Telecom - Document de référence 2006

4. RENSEIGNEMENTS CONCERNANT L'HISTORIQUE ET LES ACTIVITES DE LA SOCIETEDESCRIPTION DES ACTIVITESTarifs en dirhams TTC/moisADSL Illimité - 128 kbps 149ADSL Illimité - 256 kbps 199ADSL Illimité - 512 kbps 299ADSL Illimité - 1 Mbps 399ADSL Illimité - 2 Mbps 499ADSL Illimité - 4 Mbps 699ADSL Illimité - 8 Mbps 899ADSL Illimité - 20 Mbps 999Forfait Toucompri* 79Libr@ccès* Soir et week end, dix heures de communication0,20 par minuteIl convient de rappeler à ce propos les principales mesurestarifaires mises en œuvre en 2006, en l’occurrence :• Baisse en cascade des tarifs d’abonnement de tous lesdébits ADSL en mai 2006 et migration vers les débitssupérieurs sans modification de tarifs pour les clientsexistants. A titre d’exemple, le tarif du débit 128 Kbps passede 199 à 149 dirhams TTC.• Baisse en novembre 2006 du tarif d’abonnement du débit 4Mbps de 799 à 699 dirhams TTC.• Lancement également en novembre 2006 de l’ADSL+ avecles débits 8 Mbps à 899 dirhams TTC par mois et 20 Mbpsà 999 dirhams TTC par mois.Autres produits et servicesAu titre de son cahier des charges, Maroc Telecom est tenu defournir les services suivants (liste non exhaustive) :• un service de radiocommunications maritimes gratuit auxfins d'acheminer les messages de sécurité en mer,• un service de télécommunications bidirectionnellesd'échanges de messages entre navires en mer et tout pointde terminaison des réseaux publics,• un service télégraphique et télex (Maroc Telecom ademandé à l'ANRT de pouvoir arrêter la fourniture duservice télex dans la mesure où les équipements terminauxne sont plus fabriqués),• un service de renseignement téléphonique (le 160), délivrévia des centres de renseignements dédiés,• l'acheminement des appels vers les numéros d'urgence, et• un annuaire en langue arabe. L’opérateur édite en outre unannuaire professionnel de type « pages jaunes ». Cetteactivité n’est pas significative en termes de revenus.Services à la clientèleLa relation clients est au cœur des préoccupations de MarocTelecom. Ainsi et toujours dans le souci de répondre auxattentes et aux besoins de ses clients, l'opérateur a développéune politique active de gestion de la relation avec sa clientèle.Facturation et recouvrementMaroc Telecom a depuis 2002 mis ses outils et processus defacturation à niveau tant pour le Fixe que pour l’Internetnotamment par :• la mise en place d'un système de collecte automatique desdonnées de taxation,• le passage de la facturation à l’Unité de Taxation (UT) à lafacturation à la minute (à l’exception de la téléphoniepublique qui demeure facturée à l’UT),• la généralisation de la facture détaillée,• une présentation plus claire des factures Fixe et Internet afind’améliorer leur lisibilité,• la mise en place d'un service vocal interactif permettant auxabonnés au téléphone Fixe de connaître l'encours defacturation en temps réel,• la mise en place d'un système de facturation dédié pourl’ensemble des offres Internet,• la mise en place d’un nouveau système d’informationcommercial « WIAM » permettant d’améliorer lesperformances de facturation, et• la mise en place de la facturation bimestrielle permettantaux clients à faible montant facturé de payer leurs facturestous les deux mois.Quant aux procédures de recouvrement, Maroc Telecom a misen place, début 2003, une organisation dédiée composée de 27services de recouvrement et de 7 services de gestion clients.L’ensemble de ces actions a abouti à l’obtention en 2004 dela certification ISO 9001 version 2000 pour l’ensemble desservices de facturation et de recouvrement du Fixe.Centres d’appelsLa branche Centres d’Appels de Maroc Telecom compteactuellement les Centres suivants :• Le Centre d’Appels Fixe de Casablanca : il assure laréception et l’émission d’appels.• Activités de réception (plusieurs numéros d’accès dont le108 est le numéro emblématique) : information etassistance des clients de la téléphonie fixe, prises decommandes et activation de certains services ;• Activités d’émission : relance téléphonique des clientsn’ayant pas réglé leurs factures, télévente, télémarketing,fiabilisation de fichiers (adresses de facturation,prélèvements bancaires, …) ;Document de référence 2006 - Maroc Telecom69